如何处理顾客投诉技巧.pptx

如何处理顾客投诉1认识投诉的重要性2处理投诉的技巧和步骤3店面如何减少顾客投诉目 录1认识投诉的重要性什么叫做投诉？1认识投诉的重要性 投诉就是顾客任何不满意的表示， 不论正确与否,通俗的讲投诉就是 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。 投诉的本质是顾客对公司信赖度与 期待度的体现,也就是公司（门店）的弱点所在。商品本身的缺点 销售人员的 服务 顾客本身的 疏忽和误解1认识投诉的重要性123投诉产生的原因有三个方面销售人员的说明不够，没履行约定，态度不诚实等特别容易扭曲公司的形象;因此我们应该有针对性地从产生投诉得原因出发，适时地为顾客解决投诉。1认识投诉的重要性为什么要处理投诉 改善店面服务质量 防止顾客流失 促进顾客二次消费 促进客户传递好口碑1认识投诉的重要性正确的去认识投诉投诉是一种宝贵的资源，是公司不断完善服务水平，提高产品质量，提升客户满意度，并开拓维护市场的良好契机;直接向公司投诉的顾客，是公司的顾问和朋友，而选择“沉默无言”的顾客往往会给公司造成损失，因为他最容易转向竞争对手，同对手建立关系，而且还散布对公司不利的消息;有信誉才有投诉，投诉是顾客对公司的信赖与期待的体现，同时也是公司的弱点所在；（深知弱处，实地着手）处理客户投诉是建立客户忠诚度的最好契机——“与顾客关系终止的一个信号就是顾客永远不再投诉了！(那我们也就失去这位顾客了)不能让投诉的顾客满意，流失的不仅仅是这位客户，而是与这位客户有关系的一群客户。（这位投诉的顾客会传播给他的朋友，这个珠宝品牌如何如何的不好）2处理投诉的技巧和步骤门店通常是怎样处理投诉的？2处理投诉的技巧和步骤处理投诉的技巧和步骤 1）接受投诉2）平息怒气3）澄清事实4）探讨解决5）采取行动6）感谢顾客2处理投诉的技巧和步骤流程一:接受投诉要求：迅速受理，绝不拖延，尽量避免对顾客说：“请您稍等一下！”（放下手中的活，先受理投诉的顾客）注意：第一时间接触投诉顾客的员工，应当礼貌友善的将顾客转交给处理投诉人不接受投诉是投诉升级的主要原因2处理投诉的技巧和步骤为什么要“接受”？ A、控制起点：从一开始就控制好现场和顾客的情绪。（PT戒指断裂投诉顾客案例） B、安抚顾客：安慰顾客，以免惊扰其他的顾客选购商品 C、摆明对顾客负责任的态度：2处理投诉的技巧和步骤接受投诉时我们该如何做A、以微笑对待怒气，怒气自然得到控制B、不管谁的责任，先道歉，这是清凉剂，（真的很抱歉先生）C、心平气和，自信肯定：（说话一定要注意，语气不能过重或者过快）D、尊重客户的感觉，表现重视（真的很不好意思，您的心情我理解）2处理投诉的技巧和步骤接受投诉时我们禁忌怎么做A、防御、争辩：不能去反驳顾客的话，（话也不能这么说呀）B、急躁，表现出反感：（皱眉头，无奈的表情）C、称之为不常见的事件（不会吧，有这样的事情）D、问不相关的问题（正在气头上还问，您吃饭了吗？）E、不适当的面部表情（眉头紧锁，顾客怒你也怒，不能作出不愿意听顾客倾诉的表情或者没有眼神交流，眼睛看着别处）F、说“这种事情通常不会发生”，占争论的便宜越多，吃销售的亏越大（没有可能会这样的，如果不是人为的是不会出现这种情况的，我们从来没有出现过此种问题）2处理投诉的技巧和步骤流程二、平息怒气顾客在投诉时，多带有强烈的感情色彩，是顾客情绪的爆发，带有发泄的性质，因此要安抚顾客；（小姐，您先别急，喝杯水，请坐，慢慢讲给我听下好吗？）处理投诉的原则：先处理感情，后处理事件；（您此刻的心情我能理解，而不是开门见山，请说说事情的经过先）2处理投诉的技巧和步骤平息怒气的方法：采取低调的姿态承认错误；（这件事情确实是我们的失误）平息怒气使顾客在平伏的情况下分析解决问题，先出气，再出问；（等客人发泄完了，倾诉完了，我们再问问题，此时不要插话）我们可以不同意顾客的投诉内容，但不能不同意顾客投诉的方式！投诉并不可怕，就怕投诉中的投诉！！！（这一个投诉还没有解决，又出现了另一个投诉）2处理投诉的技巧和步骤流程三：澄清事实（聆听不满）给顾客一个宣泄不满和委屈的机会；分散顾客心中积压的不满情绪；2处理投诉的技巧和步骤我们应该怎么做：问：用提问的方法〈将投诉带入事件；将顾客精力转移〉 如：您先别着急，看看我能为您做点什么，您能不能详细的说明一下具体情况？在述说事件中，顾客的声音会越来越小，逐渐趋于平和！2处理投诉的技巧和步骤听：A、听的重要性：有效、认真的倾听顾客不满是处理投诉、化解异议的第一步，也是终端处理投诉的第一态度；2处理投诉的技巧和步骤B、听的层次：第一层次：假装在听（顾客的抱怨）第二层次：有选择听（重点注重听）第三层次：同情心听，为了理解而倾听（表情，站在顾客的角度）第四层次：积极地听，为了回答而倾听2