导游业务课件.pptx

导游业务部分 ; 第一章 导游业务概述;第一节 导游业务发展简史;二、中国导游业发展简史;新中国成立后旅游业发展情况 新中国成立后旅游业发展分为三个阶段: 一.开创阶段(1949至1977) 这一阶段的标志: 1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生. 2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化.;二.改革振兴阶段(1978至1989) 这一阶段国家对旅游业的改革主要措施: 1.完善旅游管理机构,形成从中央到地方的一整套管理体制,制定了一系列有关发展旅游业的方针政策; 2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展. 主要措施:一是企业化 二是实行多元化的经营体制 三是简政放权; 三.全面发展阶段(1990至今) 这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变. 1.首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。 2.其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。 3.我国旅游业就全面进入了三大旅游市场——入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场 ;第二节 导游工作的性质、特点及服务原则;二.导游工作的特点;三.导游服务原则;第三节 导游员;2．全程陪同导游员（简称 全陪） 指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。 主要职责: （1）实施旅游计划 （2）联络工作 （3）组织协调工作 （4）维护安全、处理问题和事故 （5）做好宣传和调研工作;3．地方导游员 指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 其主要职???： （1）具体安排当地旅游活动 （2）做好接待工作 （3）导游讲解和翻译 （4）维护安全、处理问题 4.景区景点导游人员 其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作 ;(二)按职业性质分类;;;（三）技术等级分类;（四）按工作语言分类;三、导游员在旅游业中的作用;四、对导游员的管理;旅游企业对导游员的管理; 第二章 导游员的素养;第一节 导游员的知识素养;二、导游员的学风修养 （一）要勤奋，贵在坚持 （二）要博览群书，要勇于不耻下问 （三）要严谨，要循序渐进 三、导游员的文化修养;第二节 导游员的道德素养;二、职业道德 导游员的职业道德包含了以下几方面： （一）敬业爱岗 （二）宾客至上 （三）真诚公道 （四）不卑不亢 （五）团结协作 （六）优质服务 （七）文明礼貌 （八）钻研业务 ;第三节 导游员的能力素养;第三章 导游员的礼貌礼节;第一节 导游员的服饰;第二节 导游人员的仪容卫生 ;二、导游员仪容卫生 （一）发型 （二）面部化妆 （三）口腔 （四）鼻腔 （五）手指甲 （六）公共卫生 （七）饮酒;第三节 导游员言谈举止; 二、文明举止 （一）站姿 （二）坐姿 （三）走姿 （四）手势 （五）蹲姿 ;第四节 日常交往中的礼仪;二、日常交往行为规范 （一）遵时守约 （二）尊重老人和妇女 （三）电话通讯 （四）拜访 （五）交谈 三、用餐礼仪 （一）中餐 （二）西餐 （三）自助餐;四、导游人员上团礼仪 （一）导游人员的个人礼仪 1.在服饰化妆方面，衣着整齐大方，符合导游人员的身份与角色。 2.化妆要自然，应尽量扬长避短，饰物佩戴要适度，不太过华丽，不可喧宾夺主。 3.导游员在上团时还应作好物质准备，佩戴好自己的胸卡，随身携带有效导游证，手持导游旗，并带好扩音喇叭。;（二）导游服务礼仪 1．导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。 2．在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，谈话中切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。 3．在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上下车，尤其是小孩和老人。 4．上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用