客户进店销售技巧.pptx

客 户 进 店 服 务 工 作 流 程 客户服务顾问 工作流程 工作准备 查车单，花纹尺，气压表，笔。 价格单 登记卡，随你行会员注册表等 名片（放于接待台上） 促销政策 微笑，自信，热情 客户进店 迎接客户并为客户开车门 “您好，欢迎光临☆☆店，请问需要什麽帮助？” 第一步查车 迅速满足客户第一需求:检查车辆存在问题或回答客户咨询项目。 边查车边与客户沟通发现的问题。 销售沟通 利用查车结果和沟通工具促成客户购买：介绍，免费增值服务，规范操作，促销政策，会员优惠，,随你行 介绍产品时务必使用实物。 交接服务项目给技术服务主管 交接服务内容，同时请客户核对。 告诉客户大概等候时间 引领客户到休息室 提供茶水或饮料 为客户取报纸或宣传资料 指引卫生间位置。 如果是新客户，帮客户填写《登记表》 帮随你行获会员资格客户填写《随你行会员注册表》 介绍免费车辆安全检查服务。并介绍正确气压重要性 第二步查车＋免费增值服务 使用《轮胎检测表》检查五条轮胎，进行免费服务：调整气压、补气门帽、清洁轮辋等。 如果客户同意，使用《综合查车表》进行全面车辆安全检查. 争取发现更多服务机会 与客户沟通查车结果 介绍经查车而提供的免费增值服务及其重要性。 车辆保养建议。 推荐发现的潜在需要的服务，介绍店内对应的服务项目以争取更多生意机会。 如果有时间，请客户参观店铺，详细介绍项目，我们其他服务项目，完成远期销售铺垫 客户服务顾问工作流程图 结帐送客 请客户检查服务质量 引领客户结账，赠送促销品或小礼品。 再次提醒并强调近期需要做的服务项目 送客：为客户开车门，“欢迎再次光临” 迎接客户并为客户开车门 “您好，欢迎光临☆☆店，请问需要什麽帮助？” 客户进店 明确客户所需服务项目。如客户轮胎没气了，要求补胎，但实际发现是气门嘴老化漏气。。。。 发现更多生意机会。 正规服务提高客户信任度。 是一种免费服务，保障客户安全，让客户感觉我们服务周到 一种沟通手段，可以给客户良好车辆保养建议，展示我们专业知识。完成提前销售。 我们与4S站服务主要差距之一。 为什么要进行车辆安全检查？ 第一步查车 轮胎检测表：注意背面解释。 综合查车表：各岗位都要使用，实现不同服务部门间的客户共享。 车辆检查工作单介绍 第一步查车 两步查车法－－第一步查车工作内容 第一步查车 迅速满足客户第一需求:检查车辆存在问题或回答客户咨询项目。 边查车边与客户沟通发现的问题。 利用查车结果和沟通工具促成客户购买：介绍，免费增值服务，规范操作，促销政策，会员优惠，。 介绍产品时务必使用实物。 销售沟通 销售沟通常见问题 销售沟通 价格 客户 信任度 要多引领客户参观店面，设备，陈列等。目的是利用出众的形象，设备，员工面貌提高客户信任度，把店和一般店区别开来。 我们是米其林授权零售商，产品，服务都有保障 您在米其林网站 或米其林热线：4008890088都可以查到我们店 我们经过专业培训，保证服务满意。 建议我们店一定要用最好的设备。 沟通工具－1. 介绍(要牢记） 销售沟通 我们报价包含了专业的安装、动平衡、更换新气门嘴，而且免工时费。 我们后续还有免费的车辆安全检查和调整气压等服务，可以提高轮胎寿命，为您节省费用，同时保证您的轮胎达到最佳性能。更重要的是保障了您的安全行驶。 沟通工具－2. 免费增值服务 气压高 磨中间 轮胎寿命减少，浪费钱 减震降低 降低舒适度 抓地力降低 刹车性能减弱，安全性降低。提速性能减弱 气压低 磨两边 轮胎寿命减少，浪费钱 操控性降低 转向不灵活 轮胎软 抗冲击力弱，遇坑或石块容易撞坏 我们的服务可以： 1.提高轮胎寿命，为客户节省费用 2.提高安全性 3.使轮胎性能达到最优化。 销售沟通 销售沟通 我们使用扭力扳手：卸轮胎有时会发现螺栓卸断了，其实该螺栓不是卸断了，而是因为上一次装轮胎由于几个螺栓拧紧的力度不均匀，受力集中到拧得最紧的螺栓，导致该螺栓断裂。扭力扳手可以避免该不安全因素。 车体保护，施工前要给车座椅方向盘套上一次性保护，保证卫生。对女性客户很重要。 我们装轮胎使用专用润滑酯，润滑效果好，不会腐蚀轮胎，保障安全 我们有米其林公司授权证书，员工都经过米其林公司专业培训。 沟通工具－3. 规范操作 沟通工具－4. 促销，会员优惠政策 销售沟通 客户消费心理：客户都希望找一家服务和价格都满意的店来做定期的保养，我们也会对常客户给予优惠。所以推出我们的会员制，介绍会员制对常客户优惠政策，吸引客户成为会员，保证客户的忠诚度。会员卡举例： 有效期一年，售价300元，一年期内： 两次四轮定位； 不限次数补胎，充氮气； 换油三滤95折，购买轮胎95折； 每10,000公里免费四轮换位一次； 免费车辆安全检查。 注：1. 建议对于新客户不用强求加入会员，