世纪华联超市PowerPointPresentati.pptx

世纪华联超市 客户沟通技巧世纪华联客户沟通技巧服务便是沟通 世纪华联客户沟通技巧了解人的本能：算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒世纪华联客户沟通技巧察言观色你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好 三分说、七分听、适时巧发问世纪华联客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话世纪华联客户沟通技巧重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法世纪华联客户沟通技巧处理顾客诉怨有期望才会有诉怨顾客的抱怨是珍贵的情报如何处理顾客的抱怨世纪华联何谓抱怨◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚◇ 抱怨是不可避免的◇ 关键是如何处理顾客的抱怨二、服务人员对待抱怨应有的态度： 有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。 二、服务人员对待抱怨应有的态度： 售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会 二、服务人员对待抱怨应有的态度 服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。 在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、“这 不关我的事”。 更不能教训顾客或与顾客争辩。正 确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法为什么顾客会产生抱怨 有期望才会有抱怨其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。顾客的抱怨 = 期望◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求 =顾客的期望◇高品质的产品+服务态度+规范化作业 =商家为顾客提供的实际服务顾客的抱怨=期望◇商家提供的实际服务＞顾客的期望 ------顾客会很满意◇商家提供的实际服务=顾客的期望 ------顾客会基本满意◇商家提供的实际服务＜顾客的期望 ------顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使顾客对我们更加满意。顾客在抱怨时想得到什么? ◇ 希望受到认真的对待◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度抱怨未得到正确处理的后果 ◇从顾客的角度 ◇ 心中产生不良印象 ◇ 不再购买我们的产品 ◇ 不再向他人推荐我们的产品 ◇ 大肆进行负面宣传对公司造成的影响 ◇ 公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制 ◇ 公司的生存受到威胁 ?◇ 竞争对手获胜对服务人员的影响 ◇ 收入减少 ◇ 工作的稳定性降低 ◇ 没有工作成就感如何预防抱怨的产生顾客关注的四件事情 ◇ 友善和受关注的服务 ◇ 弹性处理 ◇ 解决问题 ◇ 补救错误 为顾客提供质量优良的商品 提供良好的服务◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务 如何处理顾客的抱怨如何接受顾客的抱怨◇ 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨 ◇站在顾客的角度说话聆听的技巧 认同用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？”认同 要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话感谢 在电话交谈中，你随时可以向顾客表示感谢，在谈话结束时应该说：“谢谢您来电话，我非常喜欢与您交谈。”恭维 在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对复印机方面的知识还是很专业的” 在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的”保证如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。 聆听时的回应方式◇ 被动式聆听◇ 复述◇ 赞同式聆听 ◇ 良好的结束语被动式聆听若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语复述 复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。“你可以复述： “您打过电话过来还没有得到答复是吗？”复述复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”。（重复顾客的意思）赞同式聆听有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这