客户心理及沟通技巧.pptx

客户购买保险产品时的心理需要;保险客户对服务的心理预期;保险客户对服务的心理预期;保险客户对服务的心理预期;保险客户心理类型及应对技巧;1．理智型客户;2．情绪型客户;2．情绪型客户;3．意志型客户;4．内向型客户;4．内向型客户;5．外向型客户;5．外向型客户;6．顺从型客户;6．顺从型客户;7．独立型客户;7．独立型客户;8．高认知需求型客户;8．高认知需求型客户;9．低认知需求型客户;10．敏感型客户;11．幼稚型客户;11．幼稚型客户;12．暴躁型客户;12．暴躁型客户;与保险客户沟通的基本技巧;用具体的语言传递信息 尽可能将整体信息分解为有逻辑联系的元素信息。 按照某种逻辑顺序描述信息 空间方位 颜色 大小 形状 距离等;用具体的语言传递信息 尽可能使用具体而清晰的词语。 少使用模糊词语，如尽量、尽快、经常、很好、收益很高等。 多使用：具体时间；具体数字等。 对专业词汇的谨慎使用：确保对方听得懂你使用的词。 可以借用图表等表达自己。;确认与重述信息 对重要的信息加以重复，如姓名、保单号、电话号码等。 适当地重述对方的话，既可确认信息，也表达尊重和倾听的专注。 确认对方是否准确地接收到信息。 用自己的话对听到的信息进行试探性的表述，以确认信息、深化信息。;使用肯定语气 不是你说的话温暖或触怒客户，更重要的是你说话的方式。 你与客户说话时的语气反映了你的态度，塑造着你和公司的形象。 你的语气传递着你对客户的尊重和关心。;如何有效地向客户解释？ 充分准备。 提供准确、具体、尽量客观的信息。 避免使用客户听不懂的行话。 提供书面支持。 对客户进行因人而异的解释。 不要居高临下地与客户谈话。 避免个人问题。;充分准备 拥有全面的产品专业知识。 总结客户经常会问到的问题。 精力、情绪的准备。 提供准确的信息 确保提供给客户的是准确的信息。 如你不能解决，迅速转给同事，或者告诉客户你将在明天回电 ;避免使用客户听不懂的行话 使用通俗的语言。 学会用日常用语把专业名词的含义说出来。 提供书面支持 如果信息非常复杂，可以给对方提供书面解释。 对客户进行因人而异的解释 即使对常见问题，也要根据对方的需要、特点进行个性化的回答。 不要进行公式化的、千人一词的回答。;不要居高临下地与客户谈话 客户不了解保险产品是自然的。 不要让客户处于弱势状态，忌讳老师——学生模式。 避免个人问题 如果没有必要，不要涉及你个人或其他人的信息。;有效地说服客户 当客户信任你时，说服就变得容易。 与信任你的客户打交道，你具有优势。 个人可信度是容易建立的，它会因你一次专业而到位的言行而建立。 个人可信度是脆弱的，它会因你某次没有说到做到而被破坏。;有效地说服客户 根据客户的类型，有针对性地采取说服策略。 在说服客户前，先问自己的两个问题 ： 如果客户赞同我，他们会得到什么好处？ 如果客户赞同我，他们能避免什么不利结果？ 如果你流露出你时刻为客户着想的动机，客户更容易为你打动。;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-217月-21Tuesday, July 27, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。19:21:3519:21:3519:217/27/2021 7:21:35 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2119:21:3519:21Jul-2127-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:21:3519:21:3519:21Tuesday, July 27, 2021 13、志不立，天下无可成之事。7月-217月-2119:21:3519:21:35July 27, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。27 七月 20217:21:35 下午19:21:357月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。七月 217:21 下午7月-2119:21July 27, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/7/27 19:21:3519:21:3527 July 20