客户导向与服务战略.pptx

客户导向与服务战略;前 言 21世纪财富在国家、地区、企业和个人之间流动和集聚。美国人之所以这么高傲是因为他拥有近200家500强企业。如微软、麦当劳的产品和服务为全球接受关键是由于其拥有一批忠诚客户群，并形成了以产品和客户为主导的经营模式。客户导向与服务战略在公司管理中显得尤其重要。从某种意义上讲，高价值的、回头的、满意的、创利的客户是全世界所有赢利型和成长型公司关注的焦点，并决定着公司经营的成败。;目 录;;中国人的特性分析;马斯洛需求层次理论;马斯洛的等级???式和营销策略;美国阶层结构划分的一个现代观点;亚文化群;客户导向——谁是客户;;;公司的所有营销、服务、广告、产品等策略都将围绕把准客户转变成客户;客户导向——客户满意度;客户导向——客户满意度;客户导向——客户满意度;客户导向——客户满意度;获取新客户;客户导向——谁是赢利客户; 一家公司的基本客户战略是尽量减少不满意客户，留住满意和基本满意的客户，创造非常满意的客户。 这需要建立一个以客户为中心的良好的客户服务平台，构造客户服务体系，并将这一理念贯彻到每一个接触点，管理到每一个环节。;客户导向——服务战略（例一）; ;客户导向——服务战略（例3）;客户导向——服务战略;客户导向 服务策略 ;?低学历投保人占比47% ;客户购买险种的构成;7月5日，国务院发展研究中心经济研究所发表调查报告，46个城市调查显示，6个客户不满中资保险公司;业务员的满意度;保险业客户的状况;保险业客户的状况—阶段; ;投保过程复杂，不方便（尤其大额保单） 业务员过于纠缠 业务员（售前、售后服务差异） 离职业务员 公司理赔的态度和方式 条款不懂，产生分歧 …… ;业务员技能差 同业竞争加剧 人才不足 监管力度加大 对客户的投入不够 税收等国家政策 ……;我们认为：本质上没有合适的产品，以合适的理由，让合适的人，通过合适的渠道，找到合适的客户群。;;客户导向 保险业客户状况 ;优秀公司的服务战略 海尔——真诚到永远 沃尔玛——我们所做的每件事都是为你省钱 ……; 中高端客户 三高团队 以营业部经营为中心 品质基础上注重规模 投入产出 标准化柜面 后援整合——零现金、首问制、一柜通……; 以业务员为服务中心，以客户为服务中心，以及对他们的支援系统，让这三个系统能有机地运转、结合。 ;管理体系—六大系统;业务体系—四大平台;管理目标： 标准化 制度化（长期稳定） 系统化 细致化 创新;研究与客户接触的每一个点： 业务员说明 体检 生调 加费 保全 理赔 电话回访 …… ; 后援支持系统： 对机构 对营业区 对前线部门 对客户服务部门 ;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-217月-21Tuesday, July 27, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。19:21:2919:21:2919:217/27/2021 7:21:29 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2119:21:2919:21Jul-2127-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:21:2919:21:2919:21Tuesday, July 27, 2021 13、志不立，天下无可成之事。7月-217月-2119:21:2919:21:29July 27, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。27 七月 20217:21:29 下午19:21:297月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。七月 217:21 下午7月-2119:21July 27, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/7/27 19:21:2919:21:2927 July 2021 17、一个人如果