客户关系管理与电子商务.pptx

CRM: Customer Relationship Management客户管理系统运作;教材及参考书;电子商务是一场商业革命;电子商务的发展;电子商务的发展;电子商务的发展;电子商务的发展;电子商务规模;电子商务定义;电子商务定义;企业电子化框架;电子商务和CRM;CRM定义;不同机构对CRM有着不同的理解和表述;GartnetGroup认为;Hurwitzgroup认为;IBM认为;CRM的“铁三角”内涵;CRM的定义;关于CRM的几点误解;CRM产生背景——管理理念更新;CRM产生背景——过程需求拉动;CRM产生背景——技术推动;CRM的产生 ;CRM的发展 ;CRM的作用;CRM的分类;按目标客户分类;按应用集成度分类;CRM与企业文化的关系;中国实施CRM的难点;CRM: Customer Relationship Management客户关系管理;CRM发展;CRM含义;CRM的“铁三角”内涵;CRM理念;CRM理念是CRM的指导性原则;CRM理念关注的对象是“关系”;关系的特征;关系营销;关系营销产生 ;关系营销与传统交易营销对比 ;关系营销的本质特征 ;关系营销层次 ;客户关系类型;客户满意度;客户忠诚度;客户忠诚度;客户忠诚类型;客户的忠诚体现 ;客户忠诚度的指标体系;客户满意陷阱;客户满意陷阱;基本期望和潜在期望;基本期望满意水平与客户忠诚关系图 ;基本期望满意水平与客户忠诚关系图 ;两种期望满意水平与客户忠诚关系图 ;客户关系生命周期;考察期 ;形成期 ;稳定期 ;不同阶段客户忠诚的激励措施 ;客户的终生价值;客户终生价值的组成 ;客户让渡价值;客户购买总价值;客户购买总成本;客户让渡价值;客户保留成本客户流失成本 ;客户盈利性客户贡献度;客户终生价值模型;影响客户终生价值各因素分析 ;客户生命周期;潜在客户期;客户开发期;客户成长期;客户成熟期;客户衰退期;客户终止期;延长客户生命周期;客户生命周期企业投入产出比 ;客户生命周期的划分;阶段一客户是潜在客户;阶段二客户是新客户;阶段三客户是老客户;阶段四客户是新业务的新客户 ;基于客户生命周期的客户终生价值;客户的维持策略;增加客户份额的两种手段 ;客户维系策略有三个层次 ;全面客户体验;客户体验管理;总之;CRM: Customer Relationship Management客户关系管理;CRM软件系统的一般模型 ;CRM软件系统的一般模型;营销管理;销售管理;客户服务和支持;CRM软件系统的一般模型;CRM软件系统的一般模型;CRM软件系统的组成 ;接触活动;常有的渠道;接触活动;业务功能;业务功能 ;业务功能 ;业务功能——销售模块;业务功能——营销模块 ;业务功能——客户服务模块 ;呼叫中心模块所能实现的主要功能（1）;呼叫中心模块所能实现的主要功能（2）;电子商务模块功能;数据库 ;技术原则 ;技术功能;;技术功能;CRM功能模块 ;销售管理子系统 ;市场营销管理子系统 ;服务管理子系统 ;现场服务管理子系统 ;呼叫中心管理 ;CRM软件系统发展趋势 ;采用先进的软件技术架构 ;采用先进的软件技术架构 ;采用先进的软件技术架构 ;采用分布式技术 ;采用参数化的设定理念 ;提供方便的工作流管理与监控 ;融入现代呼叫中心和门户技术 ;采用商业智能（BI）技术 ;小结;CRM: Customer Relationship Management客户关系管理;数据挖掘的出现;数据挖掘的出现;技术是一个驱动因素;什么是数据挖掘？;数据挖掘的定义;数据挖掘的定义;定义: 半自动或自动地从海量数据中发现模式, 相关性,变化, 反常规律性, 统计上的重要结构和事件. 是统计学、数据库技术和人工智能技术的综合。 ?特点:半自动或自动 提取 预测 大数据库;;数据挖掘依赖的基础;统计学;计算机科学;数据挖掘技术的出现;数据挖掘不同于传统上的统计学;数据挖掘模型的分类;数据挖掘都干了些什么？ ;数据挖掘都干了些什么？;数据挖掘都干了些什么？;数据挖掘都干了些什么？;数据挖掘都干了些什么？;通过数据挖掘您可以;通过数据挖掘您可以;通过数据挖掘您可以;通过数据挖掘您可以;电信 ：流失 银行：聚类（细分）, 交叉销售 百货公司/超市：购物篮分析 （关联规则） 保险：细分，交叉销售，流失（原因分析） 信用卡： 欺诈探测，细分 电子商务： 网站日志分析 税务部门：偷漏税行为探测 警察机关：犯罪行为分析 医学： 医疗保健;数据挖掘效益分析(直邮） (Big Bank Credit Card Company);数据挖掘技术;决策树 ;决策树 ;决策树建立;决策树图;决策树应用;决策树