客服话术技巧.pdf

客服话术技巧 最高标准 : 听得到的微笑 ?( 通过电脑屏幕 ) 看得到的微笑 最高原则 : 让顾客舒服、放心 1、快速。 ( 关键字 : 反应快、专业、熟练 ) 顾客首次到访打招呼的时间不能超过 15 秒。打字速度要快，至少要达到 50 字 / 分钟，且不能有错别字 ; 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过 20 秒。 如回答太长，宜分次回答 ; 2、礼貌。 ( 关键字 : 尊重、真诚、耐心、训练有素 ) 让顾客感觉很“爽”、很重要、上帝的感觉。切忌有不耐烦感觉。 3、专业。 ( 关键字 : 自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售 ) 必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解， 如出现错误，则予以处罚和警告优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推 销。 4 、亲切。 ( 关键字 : 赞美、热情、亲昵称呼、适度 ) 记住并称呼顾客的姓名 ; 推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。 5、细心/ 细腻/ 周到。 关注顾客的情况，提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项，包括写价格 7、经验。 ( 关键字 : 话题、社会经验、知识面 ; 首饰搭配、服装搭配技巧 ) 尤其 对于高素质、见识多的顾客，知识面要广 ; 退而求其次，对于相关知识要精娴熟。 8、找话题。 ( 关键字 : 了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场 调查 ) 忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一 ; 善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。 客服技巧 帮客户做选择 销售过程中经常碰到客户对 2 件或多件产品对比，难以取舍。如何帮助顾客挑 选尽快让客户做决定 , 分析 : 作为一名销售员，其实我们不是在卖产品，而更多的时候是在帮顾客做 选择，当顾客对 2 个或 2 个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我 们来帮他做选择，首先，我们要了解顾客真正的需求，其次，通过自己的专业知 识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出 123 来告诉顾客为什么你 选这款合适，这时候顾客一定会觉得我们很牛，一定会按照我们的选择区购买，而 且 能很快确定购买。 总结 : 在销售过程中，一名优秀的销售员，最主要是是抓住主动权，让客户的 思路跟随我们的思路去走，这样就成功了一大半。善于给客户出选择题，告诉客户 最佳答案，让客户去选择就可以了。 客服技巧 如何应对顾客讨价还价。 分析 : 这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点， 不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分 比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有 2 种情 况， (1) 找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他 优惠而产生的一种心理反抗。 2) 爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习 惯。针对这两个问题我们解决方式 (1) 有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价 的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不 是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。 ( 您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于 所有消费者，一口价原则，不议价的。 ) (2) 针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客 户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一