现代酒店管理(第三版)模块三.pptx

现代酒店管理（第三版）模块三 酒店直接对客部门管理 模块三 酒店直接对客部门管理模块三 酒店直接对客部门管理任务一　酒店前厅部管理任务二　酒店客房部管理任务三　酒店餐饮部管理任务四 酒店其他直接对客部门管理模块三 酒店直接对客部门管理 任务一　酒店前厅部管理预订处理的得与失模块三 酒店直接对客部门管理 任务一　酒店前厅部管理 一、前厅管理概述 酒店前厅部，也称大堂部、前台部、总服务台。“大堂部”的名称突出了其在酒店中的位置和大堂有关区域的关系。“总服务台”强调了其在酒店综合服务中的重要地位与作用，但并非指它是酒店所有服务的提供者。模块三 酒店直接对客部门管理 任务一　酒店前厅部管理 一、前厅管理概述（一） 前厅部地位１．前厅部是酒店业务活动的中心２．前厅是酒店形象的代表３．前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关键部门４．前厅部是酒店管理的参谋和助手模块三 酒店直接对客部门管理 任务一　酒店前厅部管理（二） 前厅部组织机构１.常见的前厅部的组织结构２.前厅部主要部门的职责 （１）大堂副理。 （２）客房预订处。 （３）接待处。 （４）问询处。 （５）礼宾服务。 （６）电话总机。 （７）商务中心。 （８）前厅收银处。 一、前厅管理概述模块三 酒店直接对客部门管理 任务一　酒店前厅部管理 一、前厅管理概述（三） 前厅部的功能１．销售功能２．信息功能３．协调功能４．控制功能５．服务功能６．客账功能７．结账功能８．客档功能９．决策功能模块三 酒店直接对客部门管理 任务一　酒店前厅部管理 一、前厅管理概述 （四） 前厅部主要管理制度 前厅部的岗位多，业务多，工作时间长，为保证前厅部各项供做到有序开展，必须制定相应的规章制度。通过制度进行管理，确保前厅部运行通畅、服务到位、业绩优良。 礼仪规范 服务规范 业务规范 安全管理 … …模块三 酒店直接对客部门管理 任务一　酒店前厅部管理 二、前厅部业务管理 酒店前厅部是客人入住、离店、结账等消费活动的中心，通过一系列前厅部功能的实现，完成对客服务活动，完成客房经营任务，实现酒店经营目的。（一） 房价管理（二） 客房收益管理（三） 客房销售管理（四） 前厅服务项目管理模块三 酒店直接对客部门管理 任务一　酒店前厅部管理 二、前厅部业务管理（一） 房价管理１．客房价格的特点２．客房价格的构成３．影响客房定价的因素４．客房定价的常用方法５．酒店房价的定价策略模块三 酒店直接对客部门管理 任务一　酒店前厅部管理 二、前厅部业务管理（一） 房价管理１．客房价格的特点（１）价值的有限性。（２）价值的不可储存性。（３）客房商品价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体。（４）客房商品价格的季节波动性。（５）客房经营费用中不变费用较大，可变费用较小。模块三 酒店直接对客部门管理 任务一　酒店前厅部管理 二、前厅部业务管理（一） 房价管理２．客房价格的构成（１）客房商品的成本。（２）利润。模块三 酒店直接对客部门管理 任务一　酒店前厅部管理 二、前厅部业务管理（一） 房价管理３．影响客房定价的因素（1）内在因素：投资成本、非营业部门费用分摊、非盈利性服务支出、酒店的等级标准和酒店的服务水准；客房的位置、朝向、外景等。（2）外在因素：酒店所在地区和位置、供求关系、市场竞争状态、国家政策与国际国内形势和汇率变动等因素；通货膨胀，客人的消费心理、需求弹性、季节变动以及其他自然因素（如地震、洪灾等）。模块三 酒店直接对客部门管理 任务一　酒店前厅部管理 二、前厅部业务管理（一） 房价管理４．客房定价的常用方法（１）房价的种类： ① 标准房价② 商务合同价③ 团队价④ 旺季价⑤ 淡季价 ⑥ 小包价⑦ 折扣价⑧ 白天租用价⑨ 免费（家庭租用价、加床费）（２）酒店的计价方式。 ① 欧式计价② 美式计价③ 欧陆式计价④ 百慕大计价⑤ 修正美式计价模块三 酒店直接对客部门管理 任务一　酒店前厅部管理 二、前厅部业务管理（一） 房价管理５．酒店房价的定价策略（１）以成本为中心的定价法。 ① 经验定价法② 盈亏平衡定价法③ 成本加成定价法④ 目标收益定价（２）以需求为中心的定价法。 ① 理解价值定价法。② 需求差异定价法。（３）以竞争为中心的定价法。 ① 随行就市定价法。② 率先定价法。模块三 酒店直接对客部门管理 任务一　酒店前厅部管理 二、前厅部业务管理（二） 客房收益管理１．收益管理概述 收益管理（ＲｅｖｅｎｕｅＭａｎａｇｅｍｅｎｔ或ＹｉｅｌｄＭａｎａｇｅｍｅｎｔ）是一种谋求收入最大化的新经营管理技术。诞生于２０世纪８０年代，最早由民航开发。 收益管理，又称产出管理、价格弹性管理；亦称“效益管理”或“实时定价”。它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。其核心是价格细分亦称价格歧视（ｐ