电话销售行为基础理论与实务.pptx

电话销售行为基础理论与实务课程简介课程目标：掌握电话销售行为基础理论 指导工作技能提升 指导工作方法创新课程内容：电话销售个体行为电话销售要义电话销售技巧 电话销售职业行为自我管理自我训练预期收获：懂得思考如何提升个人（组织）电话销售技能 获得工作方法创新的指导思想电话销售个体行为电话销售要义电话销售技巧电话销售职业行为自我管理自我训练理论：产生方法的方法理论方法行动成功需要程度已有满足程度电话销售要义销售是什么？产品/服务销售是：发现、激发客户的某种需要，继而运用特定的产品或服务满足客户需要的专业化职业行为。需要心理紧张紧张解除动机行为电话销售要义消费行为模式刺激消费行为模式电话销售要义消费行为模式——需要显在需要需求清晰模糊潜在需要机会需要认知需要类型需要价值强度优势动机普通动机个数电话销售要义消费行为模式——动机需要程度已有满足程度电话销售要义电话销售基本步骤产品/服务接触说明促成销售是职业行为，从推销的角度来讲，它的基本步骤是接触、说明、促成。需要开场发现之旅聆听达成协议心理紧张紧张解除寻问消除疑虑争夺之战说服动机行为电话销售要义电话销售详细步骤电话销售详细步骤消费行为模式程度强度产品/服务介入优势动机无新的产品/服务介入普通动机步骤已有满足程度需要程度需要缺口个数电话销售要义电话销售要义总结销售人员费尽心思，不惜口水，所有的销售活动都为了扩大客户的需要缺口，培植有利于自身产品/服务介入的优势动机。这两个阶段性目的始终贯穿于3个基本步骤，6个详细步骤之中。课间休息1、2、3报数；报2、3的学员，休息五分钟准时回到原座位；报1的学员在教师外休息10分钟准时回到原座位。电话销售个体行为电话销售要义电话销售技巧电话销售职业行为自我管理自我训练开场聆听电话销售详细步骤达成协议寻问消除疑虑说服电话销售技巧——开场电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本准备电话开场白提纲检视掌握的客户资料；理清打电话的目的；设定通话所想要达成的目标。检视掌握的客户资料：在打电话之前，尽可能地检视一下即将洽谈地客户资料，可以有助于你拟定一个适当的电话开场白。状况（行业/组织/职位/相关新闻）需要（需求/机会）拜访/生意往来的经历（如果有的话）电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本理清打电话的目的：自我介绍，与客户建立融洽的关系；过滤对方是否是我们的目标客户群；获得更多客户目前的资讯（所处的状况和需要）判断是否有做生意的机会约一个与客户会面的机会达成销售电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本设定通话所想要达成的目标：电话交谈所想要达成的目标指的是：借由电话，你希望客户做到或承诺做到的结果。例如：目的目标自我介绍，与客户建立融洽的关系同意在收到一些资料后，会去阅读并与你一起讨论约定某个特定的时间再详谈过滤对方是否是我们的目标客户群给你某位更适合接洽的人名告诉有决定权的人，你将会与他通电话获得更多客户目前的资讯（所处的状况和需要）与你分享他/她目前所处的状况以及需要等资讯判断是否有做生意的机会与你分享现有的专案、执行方法以及所面临的问题等资讯约一个与客户会面的机会同意一个会面的时间、地点达成销售给你一个订单同意完成销售的下一步行动电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本介绍自己：问好；表明身份（姓名/所代表的公司）；如果你不能确定是否已经接通你所要找的人，记得要确认一下；如果接电话的人表明了他/她的身份，那么，接下来的对话中应该要称呼他/她的姓或名。例如：您好！/早上好！我是……的XXX。您好！/早上好！我是……的XXX，请问您是XXX公司吗？您好！/早上好！我是……的XXX，请问您是XXX公司的XX部的负责人吗？您好！/早上好！我是……的XXX，麻烦您帮我转XX部的负责人好吗？您好！/早上好！我是……的XXX，麻烦您帮我转XX部的负责人！电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本说明目的：借由简要地表明你在电话中即将要做的事，以及所想要达到的结果，来说明你打这通电话的目的（理由）。一个良好的目的陈述应该是清楚、简介，而且是客户导向的（从客户的角度出发）。例如：我想和您讨论关于贵公司信息扁平化方面的几个问题，或许我们能帮点什么。我想和您讨论关于贵公司无纸化办公的几个问题，或许我们能帮点什么。电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本电话销售技巧——开场成功电话开场的操作范本确认是否被接受：当你表明打电话目的之后，应确认一下客户是否已经接受到讯息并可以与你做进一步的谈话。你可以暂停一、两秒钟，或是提问以下的问题：例如：现在的时间是不是恰当呢？您可以给我几分钟时间吗？ 我现在可以开始向您请教问题了吗？电话销售技巧——开场成