第9章危机沟通.pptx

《管理沟通》课程框架 ◆ 第1章 沟通概论 ◆ 第2章 人际沟通 ◆ 第3章 倾听与交谈、电话沟通 ◆ 第4章 非语言沟通 ◆ 第5章 面谈与面试◆ 第6章 演讲 ◆ 第7章 会议◆ 第8章 上级与下级、下级与上级的沟通◆ 第9章 危机沟通 ◆ 第10章 书面沟通 第9章 危机沟通学习目标 通过本章学习，认识危机沟通的定义和特点，了解危机沟通的基本原理，从而掌握危机管理的有效沟通策略，能够处理突发危机事件。危机经典：霞飞事件(2006年)危机表象中央电视台在国际消费者权益日的晚会上，对中国八大化妆品企业(其中6家产值逾亿元，4家合资企业)的10种化妆品，因其外在包装不规范而曝光于天下。 引起所有中国人高度关注的，旨在提高产品质量、打击假冒伪劣产品的中国质量万里行，正震撼着中国大地 国家卫生部为配合中国质量万里行的活动，就对同一问题向全国各省、市发文通报。 全国各大百货站；公司、销售网点均以质量不合格为由。纷纷退货并禁止销售。 。霞飞，中国十大驰名商标中唯一的化妆品商标，一度代表着中国化妆品行业的骄傲。此刻仅仅以其3个产品小包装的小标签没有中文合格字样，就被抛进了危机的漩涡。企业蒙受直接损失30余万元，间接损失70万元，预见报失将达3千万元。 危机经典：霞飞事件危机缘由其3个产品小包装的小标签没有中文合格字样 1984年，主管化妆品生产管理的轻工业部发布了《化妆品生产管理条例》，1989年1月1日实施化妆品生产许可证制度，其中包括了卫生标准的检验。1991年1月1日，卫生部又发布《化妆品卫生监督条例》。政府的两大部门在化妆品生产管理上的两堂会审，使企业无所适从。国务院有关部门曾多次召集两部协商解决，重申有关实施细则必须经两部会签才能发布、生效 1991年3月27日，卫生部单向发布实施了《化妆品卫生监督条例实施细则》，1991年6月26日，轻工业部单向发文暂缓执行《实施细则》。 3月15日，在打击假冒伪劣商品之际，化妆品各大名牌因小包装问题被卫生部推向曝光台上，聚光灯下。霞飞等化妆品成为政策错位、管理部门之间失调的牺牲品， 只可意会的错象酿成了企业的危机。 危机经典：霞飞事件解决方案目标：抓住3·15曝光的非质量问题，恳求政府解决管理部门各树 权威、企业遭殃的问题，迅速同有关组织(销售网站、行业协会)、新闻媒介通报事实真相，唤起公众的广泛同情，控制住危机局势。 第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问题，将退货局势稳定在最小限度； 第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻界含蓄透露真相，以达到对曝光冷处理效果； 第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品工业协会(下称中国化妆品协会)，向上级陈情，以期尽快得到有关领导的批示； 第四步，向中国公关协会求援，向驻京新闻记者求助，造成广泛的公众舆论同情。危机经典：霞飞事件后语危机与机遇并存。我们浪漫地等待机遇，太多地寻觅机遇；对危机却不屑一顾或不以为然。现在，冷静明智的思索结果是：危机的确袭来了，危机无处不在地与觎着中国的企业在现今市场经济的环境中，任何一家企业都处在一个复杂的社会环境中，它的运作要受到各种关系因素的影响，因而现代企业遭到的问题，有时并不完全来自于企业本身，如何化解外来不利因蒙的影响，无疑是现代企业管理(当然也是现代公共关系)面对的一个新课题。身边的危机：罗氏制药（2003年）事件“2月15日，《南方都市报》发表署名文章《质疑“达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？》指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。暂且不论否罗氏公司有意涉入这场“谣言事件营销”当中，但可以肯定，罗氏公司将陷入法律和市场的双重危机。……………………………………身边的危机：罗氏制药反思为什么要做投机奸商，而不去做公关大师？ 2003年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。2月9日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感及其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医院进货。该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，各投机商大发“国难财”。而“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播骤增。2月8日前广东省内仅1000盒，2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以以5900元买下100盒“达菲”。 身边的危机：罗氏制药反思危机突发时，总裁为什么不勇敢地站出来？ 　谣言事件发生后，在媒体追根究底