班组质量管理网络学习课程.pptx

班组质量管理;第一讲 质量概念的发展;Philip B. Crosby (1926-2001) （克劳斯比） Zero Defect （零缺陷） “Do the job right the first time” （第一次就把事情做对） Book: Quality is free（质量免费）;;Joseph M. Juran (1904- 2008) （朱兰） Book: Quality Control Handbook （质量控制手册、朱兰质量手册）;;;关注对象;ISO9000：2000;质量特性;服务质量特性;经济性：顾客为了得到不同服务所需费用的合理性； 舒适性：服务过程的舒适程度。包括：服务设施的完备和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观和有秩序等。 文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的气氛。; 功能性、安全性;魅力特性和必须特性;;第二讲 质量管理理念的发展;质量与质量管理;质量检验;统计过程控制;设计决定质量;QFD;;;顾客的要求;田口的稳健性参数设计;文化决定质量;;战略与文化;质量与质量管理的总结;第三讲 质量管理体系与ISO9000;ISO9000族标准的主要核心标准 ;ISO9002与ISO9003废止;;八项质量管理原则 ;全员参与——各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 过程方法——将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 ;;;;第四讲 服务管理体系;接触;接触点;接触过程;服务;服务资源;服务提供;服务特性;服务质量;超值服务;顾客要求;顾客满意;总结;购买火车票案例讨论; 接触点; 接触过程; 服务资源; 服务提供;自动售票 打开票务信息界面 查询 提出要求 按提示确认 插卡 输入密码并确认 取票 取卡; 服务特性; 服务特性; 顾客要求;谢谢！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-217月-21Friday, July 30, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。06:05:1406:05:1406:057/30/2021 6:05:14 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2106:05:1406:05Jul-2130-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。06:05:1406:05:1406:05Friday, July 30, 2021 13、志不立，天下无可成之事。7月-217月-2106:05:1406:05:14July 30, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。30 七月 20216:05:14 上午06:05:147月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。七月 216:05 上午7月-2106:05July 30, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/7/30 6:05:1406:05:1430 July 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。6:05:14 上午6:05 上午06:05:147月-21