第八章沟通与冲突.pptx

;内容提要;目标与要求;面对下面问题你采取什么态度;;第一节 概 述;一、沟通的定义;沟通的定义;;二、人际沟通的要素;;? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函; ;案例; 沟通的结构;三、沟通的种类与方式; 语言沟通 注意说话的语气;非言语性信息沟通——传递思想、情感;（二） 沟通方式;垂直沟通与横向沟通;正式沟通与非正式沟通;正式沟通的网络类型;非正式沟通网络;葡萄藤沟通的类型;四、人际沟通的理论与技巧;;;（二）人际沟通技巧; 2 .???听技巧 专注、目光接触、通情、接受 用三分之一的时间说话，用三分之二的时间倾听。这是一场成功的谈话。 ;自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说; 3 .回应技巧 学会赞美 人们关心的是自己而不是别人。人们喜欢被人赞美，人们不喜欢被人反对。赞美是增加人际亲和力的极好的方法。“人性中最本质的愿望，就是希望得到赞赏”。 要恰如其分；具体实在；真诚；讲究艺术。 ; 4 .巧妙对质 把握时机正确的提问。掌握对方的真正需求，巧妙的影响对方。 笑对拒绝 人一般不会轻易拒绝人，拒绝人是一件尴尬的事。学会面对拒绝时态度要友善，友善的笑容挂在脸上，为今后交往铺平道路。 ;;（三）人际沟通注意事项;;（四）高 效 沟 通 的 步 骤;步 骤 一 ：事 前 准 备;步 骤 二 ：确 认 需 求;;;聆 听 的 原 则;步 骤 三 ：阐 述 观 点;步 骤 四：处 理 异 议;步 骤 五 ：达 成 协 议;步 骤 六 ：共 同 实 施;（五） 人际沟通风格;工作方式 ... ;工作方式... ;工作方式 ...;工作方式 ...;第二节 冲 突;冲突处理的三种不同看法;冲突的传统观点;冲突的人群关系观点;冲突的互动观点;﹙二﹚冲突的类型;冲突的类型;冲突与绩效的关系;（三）冲突的来源;（四）冲突的处理; 冲突的抑制;;激发良性冲突的手段;二、医患冲突;;某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气了。”实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参加抢救，因过分紧张，而操作不当（氧气表未安好），该护士立即更换另一瓶。由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死亡。家属因抓住护士的一句话，要求医院承担赔偿责任。经医院有关领导、医生反复解释，家属仍不相信，认为医院推卸责任，坚持认为因没及时输氧而导致患者死亡。最后，是医院作出让步才告结束。;; 值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室去配制药液。这时王先生的儿子又一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体? 病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!” 试对此案例评价分析。 ;;;沟通实例3： 护士: (一边配制药液一边说) 哦，对不起!让你等急了。你父亲的病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入先锋霉素， 所以耽搁了一点时间，请你谅解。(走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房);沟通永无止境;祝大家快乐！;;;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-217月-21Friday, July 30, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。07:01:4807:01:4807:017/30/2021 7:01:48 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2107:01:4807:01Jul-2130-Jul-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。07:01:4807:01:4807:01Friday, July 30, 2021 13、志不立，天下无可成之事。7月-217月-2107:01:4807:01:48July 30, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as