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精品文档，值得拥有 满意度研究模型 一、满意度指数（ CSI ）简介 客户满意度指数（ Customer Satisfaction Index, 简称 CSI ） 是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。 这种指标通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变 量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。 利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析； 目前许多国家正在积极研究并使用满意度研究模型， 其中最具代表性的是美国客户满意指数 （ACSI ）和欧 洲客户满意指 (ECSI) 。实践表明 CSI 不仅可以度量微观主体（客户）的行为和意愿，还可以用来度量公 司、行业、产业乃至国民经济运行的水平，指导管理者做出正确的、有针对性的战略和决策。 二、满意度指数（ CSI ）模型 - 结构方程模型 满意度结构方程模型 满意度指数 1 / 3 精品文档，值得拥有 三、满意度模型指标体系 四、客户服务满意系统建设 —— 客户满意评测系统的实施 客户平台 Customer Workspace 客户档案是客户满意管理过程的最基础的环节。客户档案是调查的基础，是分析的基础，还是客户维护的 基础。该阶段的主要任务是整合企业的客户资源，为企业管理客户档案提供解决方案和系统实现。内容包 括：管理机制，系统实现，组织方式，构成内容等。 2 / 3 精品文档，值得拥有 调查管理 Survey Management 调查管理是客户满意管理过程中收集客户信息和感受关键的环节。 一般说来， 调查管理包括如下几个环节： 问卷设计 样本确定 调查方式选择和过程管理 结果管理 数据理解 Data understanding 数据理解阶段开始于原始数据的收集，接下来进行的活动是熟悉数据，识别数据质量问题，探索对数据的 第一认识或发觉有意思的子集来形成对隐藏信息的假设。 分析建模 Modeling Analyzing 在此阶段，主要是选择各种建模技术，同时对它们的参数进行校准以达到最优值。本阶段的关键问题在于 满意度结构方程模型以及其他分析根据的合理运用。 辅助决策 Decision Supporting 项目的这个阶段包括如下内容： 结果评估 结果理解 决策建议 决策执行 结果反馈 3 / 3