电话行销与客户服务培训教材.pptx

电话行销与客户服务课程;我的简介 张嫣;服务人员需要做的几个等式;服务人员需要做的几个等式;客户服务面临的挑战;;;上帝不会奖励那些努力工作的人可是上帝一定会奖励那些找对方法并且努力工作的人 ——世界著名激励大师安东尼.罗宾;电话行销是世界上最普遍、最迅捷的营销工具，是你办公桌上的一座资源丰富的宝藏在IT技术迅速发展的今天，信息的交换与传递的速度也需要不断升级，电话因其独特的优势已被很多企业所重视，并以成为一门很重要的技术;???好的电话沟通技巧使你更受欢迎;电话准备：心态的准备; （一）兴奋度法则 ;小结：如何有效调整心态;; 电话心态调整的第二步就是“以德报怨”如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。” ;总结;;;二、客户服务人员倾听技巧——电话沟通;沟通技巧一：与客户建立融洽的关系;反应力; 老虎型 ?以目標為導向 ?果斷的 ?現實主義 ?注重效率 ?勇於冒險 ?不顧他人 ?率直的;猫头鹰型 ?講求邏輯性 ?完美主義 ?很嚴肅 ?有系統的 ?求細節 ?幾乎沒有休閒 ?下決斷很費時 ;融洽关系建立---如何分别与他们打交道;融洽关系建立---如何分别与他们打交道;良好的电话礼仪是沟通的保障;二、客服务人员电话礼仪;A、在铃响三声之内拿起电话。 B、在电话中始终保持愉悦的口气。 C、问候来电者— “你好！” 自报姓名 直线电话：你好，我是XXX。 公司电话：你好，XXX公司。 部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。 D、询问顾客是否需要帮助 — 我能为您做些什么吗？ 询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样 有助于建立友善的关系。 话在讲了一段时间以后，应总结。;A、询问顾客是否可以等候 B、告诉顾客让他们等候的原因 C、等待顾客答复 D、对顾客的等候表示感谢 “我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？” “我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？”; 4、如何转接电话;5、如何记录留言;A、重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和 你的顾客都能同意要做的事情。 B、询问顾客是否需要你为他做其他的事情。 C、感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。 D、让来电者先挂电话。 E、一挂断电话，就记下相关的重要信息。 ;礼貌用语;沟通技巧二：赞美;;电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）;电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）;电话沟通技巧五：确认，得到反馈;电话沟通技巧六：同理心;;提问能力;询问方式;使用开放式询问;使用封闭式询问;提问技巧运用（一）;提问技巧运用（二）;电话行销的时间管理;电话行销的时间管理;电话行销的时间管理;优质客户服务对企业的意义;优质客户服务对企业的意义;客户服务的测量标准;;33、客户服务人员的素质要求;客户服务人员的素质要求;;如何快速判断客户服务需求;客户服务人员沟通的三大技巧;相关建议-----牢记倾听的重要性;;耐心;关心;别一开始就假设明白他的问题;二、客户服务人员倾听技巧;;服务语言表达技巧;三、客户服务人员说的技巧;服务用语具体表达技巧;服务性语言;客户更在乎你怎么说 ;情景二;情景三;说“我会…….”以表达服务意愿;说明原因以节省时间;;三、客户服务人员说的技巧;三、客户服务人员说的技巧; 同样的服务为什么产生不同效果 电信营业厅工作小倩，是个非常活泼和口才伶俐 的女孩，对工作非常上心，对客户非常热情，总是不 厌其烦向客户推荐产品，对客户疑问也是回答的非常 详细，因此，很得大多数客户的喜欢和满意… 有一天下午，来了一位中年女客户，对小倩提供 的各款小灵通总是百般挑剔，小倩极具耐心，在客户 喋喋不休中也见缝插针细心解释，但总是被对方打断 ……，真是无可奈何… …最终该客户还是没买机，临走还被客户抢白一 句：就你话多… …面对此种局面，小倩感到冤枉，用心服务竟然 得到这样的结果…;;;不同类型客户的服务需求;不同类型客户的服务要求;对男女客户服务的不同点;对男女客户服务的不同点;服务四种基本型客户的技巧;服务四种基本型客户的技巧;服务四种扩展型客户的技巧;;服务四种特殊型客户的技巧;服务四种特殊型客户的技巧;客户抱怨原因分析;24、客户投诉的过程;;26、客户投诉的意义认知;29、客户流失的原因（续）;客户抱怨行为表现类型;不同类型客户抱怨的处理技巧;面对客户抱怨的心态准备;投诉的举动能使客户更忠诚！;客户的满意度如果提高1.5%,公司的