物业管理客服工作培训课件.pptx

前台“客服”服务工作课件;客服服务的涵义; ;;品格素质要求;;综合素质要求; “一房一验“ 的内容 ;;;;;前台的接待、咨询、解答工作;;;收房中需要填写的资料： 家庭情况登记卡、费用缴纳告知书、防火责任告知书。 需要回收的资料： 家庭情况登记卡、南京市商品房预售合同复印件、入伙通知书、《物业服务协议》与《临时管理规约》、费用交纳告知书、身份证复印件及照片。 ;装修手续的办理 （1）查看业主是否缴纳各项管理费用：物业管理服务费、装修管理服务费、公摊水电费。 （2）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 （3）签订装修协议：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，并签订装修协议和注意事项，审核装修方案。（4）发放证件：发放《装修备案表》与《装修注意事项》、办理施工人员临时出入证，并做好记录。 （5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议等材料。 （6）通知：通知事务员对该户装修户进行每日巡查，并做好巡查记录。 ;服务中心的收费;共用车位管理服务费：260元/辆/月 专用车位管理服务费：80元/辆/月 露天车位管理服务费：150元/辆/月 临时停放管理服务费：1小时以上12小时以内5元/辆/次 ;服务中心各类钥匙的管理 1. 业主前来借、领钥匙时，要认真核对业主身份后，方可借、领，并做好登记 2. 业主委托他人前来借用钥匙时，需持业主委托书并与业主核实无误后方可借用并做好登记。 3. 客户前来借用钥匙时，要核实身份后方可借用并做好记录。;4. 工程返修借用钥匙时，需各施工单位负责人前来方可借用，在还回钥匙时通知工程返修负责人对返修情况进行验收。 5. 负责对管理处各类文件柜钥匙的保管，开柜查验资料必须由前台人员进行监督和查看。 ;;1. 开发商提供的资料： A 产权资料、B 技术资料（图纸等）、C 竣工资料、D 交接手续及清单等 2. 管理处资料： A 物业资料、B 业主资料、C 出租屋资料、D 车辆资料、E 设备资料???F 员工档案资料、G 收费资料、H 荣誉资料、I 业委会资料;;各类信息的收集、传递、跟踪与回访 （1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。 （2）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。 ;（4）将回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。 （5）每月末汇总回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。 ; 投诉接待 （1）对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵  ;（2）对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理：对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。 ; （3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。 （4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。  ;（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。 ;投诉处理内部工作程序：; 感谢