高效沟通规则与技巧培训.pptx

高效沟通－规则与技巧沟通的含义单向布置：以权力－要求对方接受。批评：以规则－要求对方认可。双向沟通－平等性（商谈）。现实性：有差异，需要协同目的性：有目标，沟通结果大实话－沟通不简单一般沟通：意见不同的双方，最终要达到协同。咨询服务：很明白的人，让不明白人快速理解。投诉处理：让觉得有理而有气的人，平和接受。同事协作：让同事觉得你从他的利益着想，感激。沟通时－怎样表现尊重的感觉意识。在沟通时，总想着：对方是不是有面子姿态。得理也要让三分，任何时候不把话说绝聆听。别人说话时，表现出认真、愿意听的样子语气。你和对方的语速、声调基本相似，没有很大差别表情。表情很真实，没有哗众取宠的样子，也没有不耐烦的样子与上级有效沟通－规则充分准备。想全了－让交流流畅起来。 真实易懂。不用深奥的术语。不要绕弯子、咬文嚼字。要有预案。请示要带着方案请领导指点。 适可而止。表达不要过长，给领导问话、插话的机会。不要打断领导 同事间有效沟通－经验讲出来－别暗地说 要交流－不要企图说服 要理性－不要冲动 沟通－容忍度不同家庭至亲—最高容忍度父母子女—很高容忍度子女。要过较长的时间，能忍尽忍。父母。在你婚前盼着你快长大 单位同事—变化的容忍度领导要忍你。那是压着气—谁让我摊上了呢。（要是有机会的话……）同部门没法。躲不开，还是省点事吧。客户沟通－经验生理需求。体感舒适、节省精力、轻松简单等。安全需求。维护既得利益，没有潜在的损失威胁。利益需求。节约支出、增加权益、精神收获、成就感。潜在需求。潜在意愿，有可能实现。（爱好、发展等）影响沟通效果的因素词语得当听着顺耳看着顺眼人怕见面、树怕扒皮－真理第一印象：装束、气度影响大面部表情：诚挚、权威、可信肢体动作：开放、自然、无压语如春风、话如冰霜－真理谦敬得当：尊敬对方－不虚假词句准确：丰富流畅－易理解逻辑合理：不空不套－有道理语言是有表情的－真理语速：趋同、有顿挫－生动语调：准确、无诘问－听懂语气：和谐、无讥讽－真诚聆听姿态－也能有好印象专注。眼神、表情、动作都专心反馈。点头、微笑、赞许尊重。让对方把话说完，觉得受尊重客观。记住对方观点，思考合理性理解。反馈为：我听懂、理解您的意思变化。即使还是那个观点，变个方式表达聆听－禁忌不可随便看手表看手表，在社交中表示你时间很紧张，还有其他重要事与他人尤其是上司交谈时，不停看手表，表示要赶紧结束双手位置别随意双手抱胸表示的是“敌意”也是“不安”双手负背则表示自信脖子不可随便转脖子代表头，脖子的转动要随着身子的转动而转动身体不动只扭头，表示：怀疑、傲慢、姑且听之态度身子转向对方，表明很重视对方所说，要好好听清楚眼神不要游移不定一方面，表现你对所谈的内容没有信心一方面，是对对方的不尊重站立沟通－距离的规则密友：0.5 米以下 平级：0.5－1.2米公务：1.2－2.4米部下：1.2－2.1米上级：2.1－3.5米 讲理性，距离有别； 话友情，怎不合作沟通中－表情与动作的规律脸面：放松凝神，紧绷思考手指：相缠专注，相抱紧张手掌：向上为和，向下为压手臂：敞开为接，抱肘为拒身体：前倾为尊，后仰为傲语速－表达你的期待感快速急于说服。对沟通成功期待值较高。 思考不足。不愿意理解对方的想法。 中速思考成熟。有条不紊表达，想得周全。 理智交流。着意于交流，不急于说服。 慢速语气－表达你的心境静－气舒声平。过程与想法的表达。叙述、问询、反馈等 喜－气满声高。表达赞赏、期待感。激励场合中使用 爱－气缓声柔。对下属信任的表达。激励场合中使用 悲－气沉声缓。检讨、反思的表达。 沟通规则－小结事情对你多重要没用，对他多重要才会有刺激你说了什么并不重要，对方理解为什么才重要沟通有多热烈不重要，是否产生了认同才重要谁说服了谁并不重要，只有双方满意才能通达答应你多好并不重要，执行协议才是沟通结果服务与沟通－真谛与定律术道白金定律－适应黄金定律－平等你想怎样被对待就怎样对待别人以他喜欢的方式去对待他沟通者誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它同时将我的观点，更有效地与你交换听其言－姿态与含义分析A1+B1+C1+D1=A2+B2+C2+D2=A3+B3+C3+D3=A4+B4+C4+D4=A1+B2+C2+D2=A2+B3+C3+D3=A3+B4+C4+D4=聆听分析表达要素A.措辞B.语速C.音量D.动作表达强度1.很大随意A1快密B1高声C1夸张D12.较大平白A2较快B2大声C2较多D23.一般礼貌A3中速B3交谈C3有些D34.微小客气A4缓慢B4低语C4刻板D4表达角色 表达情境1.直接表达－单纯，直面事务的通报使用场合现场工作协调。指令与下属的反应。（说啥答啥）工作方式交涉。岗位与部门间协调。（或是或非）日常事务对话。对事务的处理意见