电话礼仪与电话沟通技巧.pptx

电话礼仪与电话沟通技巧 ;目 录;电话沟通的特性;最佳的电话人员特质;改善通话技巧;处理来话的基本原则;;接听电话要素（2）：;台湾玉山银行的实例;接听电话原则汇总（1）;结束电话 谢谢您来电 我会依规定尽快处理 挂电话 确认对方挂下的电话后再挂 ;代接电话-找的人不在;代接电话-找的人正在接电话;打电话的技巧（1）;5 W 2 H 原 则;汇总确认 扼要地汇总说明，确认对方完全了解 礼貌地结束谈话 就拜托您了 挂断电话 确认对方挂断电话后再挂 ;电话注意事项;使用行动电话;如何改善倾听能??;掌握控制权;电话用语;应该用 麻烦您转XXX 请问您是XXX吗？ 请问张先生在吗？ 请稍候 抱歉，他现在不在位子上 需要我帮您转告吗？ 请留下您的联络方式;善用电话;电话投诉与业务;;一根舌头，一对耳朵;不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则;鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的信息。 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。;内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 让对方开口；;男女有别;四个F的沟通术 ;说话的原则;声音的表现力;理想的沟通境界;保 持 微 笑;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。8月-218月-21Monday, August 2, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。18:51:0718:51:0718:518/2/2021 6:51:07 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。8月-2118:51:0718:51Aug-2102-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:51:0718:51:0718:51Monday, August 2, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。8月-218月-2118:51:0718:51:07August 2, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。02 八月 20216:51:07 下午18:51:078月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。八月 216:51 下午8月-2118:51August 2, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/8/2 18:51:0718:51:0702 August 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。6:51:07 下午6:51 下午18:51:078月-21