顾客满意度和忠诚度1.pptx

;本章学习要点 1.准确理解客户满意度与客户忠诚的概念。 2.了解客户满意度的测评方法。 3.掌握提高客户满意度的方法。 4.了解客户满意与客户忠诚的关系 5.掌握提高客户忠诚的方法 6.理解减少客户流失的策略 ;一、客户满意度的基本概念： （一）概念：CSR(Consumer satisfactional research)，也 叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简 称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。 换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相 比较后得出的指数??? 分析：客户满意度公式：即：C=b/a 式中：C——客户满意度 b---客户的感知值 a——客户的期望值。 1、当C=1或接近1时，表示 “比较满意”，也可认为“—般”： 2、当C＜ l时， “不满意”；3、而当C=0时，则表明客户的期望完 全没有实现。4、当C＞l时， “很满意”这意味着客户获得了超过 期望的满足感受。 在一般情况下客户满意度多在0～l之间。 ;4;5;6;7;8;9;10;11;12;13;14;15;16;17;18;19;4．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。 5．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务 失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以 便员工能够具备服务补救的能力。 6．从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。 课堂讨论：描述你经历过的特别满意或特别不满意 的消费经历。 ;补充：提高客户满意度的技巧： 一、提高自身素质：1、品德修养?2、仪表?3、语言表达能力4、业务水平 　　5、自控能力 二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心：松下幸之助（被誉 为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会 得到客户的好感和支持。 1、真诚 ：只要真诚付出，没有感动不了的客户。 2、热情微笑服务。即使是电话，声音也是有温度的，注意 多给用户一点温暖的感觉 3、认真：给用户可靠、信赖的感觉 三、建立内部客户的观念：?;1、良好的沟通 2、加强合作 3、正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围：方法： 就事论事，切勿感情用事。 4、创新服务：“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志 海尔、IBM 5、有效运用客户满意度调查：客户满意度=企业生命力 　　;割草男孩的故事 　一个替人割草的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要 割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 　　 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我 的割草工也做了。” 　　男孩又说：“我会帮您把草与走道的 四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我 不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话。 　　此时，男孩 的室友问他：“你不是就在陈太太那儿割草打工吗？为什么 要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 　 点评：只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的 长处与短处。不要萧规曹随，凡事想想清楚事出何因，多问 几个“为什么？” ;24;2、服务体验：是客户在接受企业提供的产品与服务过程中 的心理感受与满足感。 3、关系互动：要保持客户忠诚，就不能没有互动。关系互 动是企业和客户之间的双向沟通过程。 4、理念认同：客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有 关，对于服务型企业来说更是如此。这种理念认同不仅仅是 对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌 理念和服务理念的认同。 5、增值感受：不增值，无忠诚。仅仅服务好是不够的，还 必须让客户有长期的增值感受。让客户获得真实的价值增值 感受是企业实现长期定价优化的决定性因素。 　;三、提高客户忠诚度的有效途径： （一）不断完善服务体系 1、提供特色服务 2、完善售后服务体系 3、建立快速的客户信息传递系统 (二)培养以客户忠诚为导向的员工 1、制订员工培训计划 2、将客户忠诚目标纳入员工绩效考核范畴。 ;（三）提高客户满意度 1、以创新超越客户的期望 2、增加与客户沟通 3、正确处理客户的抱怨 (四)不断改进产品质量，优化产品设计 (五）提高转换成本 (六)塑造良好的企业形象，树立品牌 (七)持续经营 ;案例一：新加坡航空——两个忠诚度创造非凡的价值 如何通过高质量的产品或者服务保持顾客的忠诚度，这是 一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾 客往往带来高额的商业利润。不可否认，享誉世界的新航无 疑是最有资格回答这一问题的公司之一。 1．关注客户——优质服务塑造客户对公司的忠诚度 “不管你是一名修理助理，还是一名发放工资的职员，或者是 一名会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付 费，这就是我们的‘秘密”’。新航前总裁Joseph Pillay在创业 伊始就