电话接听技巧OK2.pptx

电话接听技巧Raytheon Professional Services课程目的留给客户第一印象，创造良好的开端掌握电话通话时应有礼节掌握电话通话应有规范用语利用电话技巧了解顾客需求通过练习将礼节和技巧应用于实践 课程内容高品质的顾客服务通话的规范用语电话技巧影响顾客的想法电话的优点直接与亲身参与性花费少较少工作量可接近性更多接触的机会便于快速作出决策电话的重要性你只能通过倾听，来了解顾客的感受你只能通过语音、语调来表示自己的意思显示情感的重要帮助达到顾客的期望提高公司的形象增进你与顾客的相互合作打电话的步骤有所准备客户的姓名、电话要谈的内容、重点寒喧尊称客户职位表达诚意闲话家常打电话的步骤进入正题有个好消息，特别向您报告您昨天提的……经过争取……虽然……但是……总结及预留后路寒喧及结束感谢来电今后请多支持等对方挂电话后，再挂电话应掌握的技巧提问技巧积极的倾听如何发问活用5W1H （WHAT、WHEN、WHO、WHY、WHERE、HOW）经由交叉性的提问来了解客户的信息从客户的回答来规划洽谈的方向您目前开什么车（WHAT）几年了（WHEN）您的预算是多少（HOW MUCH）是个人买还是公司买（HOW）经常开还是上下班开（WHAT）是由您决定就好还是有别人参与呢？（WHO）会选择spark是朋友介绍还是……？（WHY）倾听的技巧以关心的态度听不清楚或难懂之处要再问明白要善于提问及附和要理解客户的语言，更要理解客户心理不要中途打岔不主观判断，专心的听电话使用中易犯的错误通话开始时通话中转接电话中通话结束时电话接听过程进行电话咨询使用顾客的姓名在适当的时候请教顾客的职位获得有关汽车的详细资料寻求顾客的需求与关心的问题确认顾客的需求让顾客选择下一步电话接听过程电话进行有关的服务或产品介绍介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处告诉顾客可行性方案提供给顾客选择权报价找出问题寻求认同电话接听过程邀请顾客来访让顾客选择何时来访告知访问中的安排给出本经销商的资料给出你和值班者的姓名向对方重申来访将有助于对产品的全面了解电话接听过程电话转接及时接听确认需将电话转给谁告诉同事顾客的姓名与情况告诉顾客谁将来听电话直接回答顾客的问题确认顾客与同事已通上电话，才能挂机或结束“好像没有你的留言”电话接听过程留言电话询问顾客的需要提出回电的建议记下顾客的回电号码给同事留下记录尽快的回电（不超过一小时）组织好跟进工作电话接听过程结束通话重述细节与目的为顾客提供解决问题的方法与顾客达成一致用简短的总结来结束对话感谢顾客打来电话并祝愿重复你的名字电话技巧划分规范用语按照电话技巧划分规范用语通话的流畅性及信息传递能力建立良好的客户关系通话的流畅性及信息传递能力使用礼貌性的语言正确发音语法正确恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数良好的抑扬顿挫/语调积极倾听客户所说的话并适当做出反应避免打断客户（允许客户倾诉）采用能够体现积极态度的说话方式 各种类型的打电话者全面否定型特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局如何应付否定型的打电话者：表示理解尽快引导客户说明投诉要点听清并记录、告知用户解决方案并记录达成共识，征求意见例如：“我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？”各种类型的打电话者喋喋不休型?特点：不厌其烦的叙述同一件事如何应付喋喋不休型的打电话者：采取适当时机终止客户的叙述引导客户回到投诉要点快节奏讲明问题解决方案 注意：不要征求客户意见迅速退出后尽快解决 例如： “为了能尽快给您解决这一问题，我想想您提几个问题，可以吗？” “你的问题我已详细了解了，我会采取…种方式解决，解决后我会尽快通知您。”各种类型的打电话者缺乏信任型特点：对解决问题报以怀疑态度如何应付缺乏信任型的打电话者：声明工作职责，加强用户信任表示对用户的重视确认用户所说的内容明确解决方案与解决时限达成共识例如： 用户只要求领导来接电话为他解决，这时不要说领导开会或不在等理由，而应说明：“作为公司客户服务中心的一员，我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。”各种类型的打电话者立竿见影型特点：急性子用户如何应付立竿见影型的打电话者：强调讲明对用户急迫心情的理解让用户了解我们的工作程序讲明时限达成共识例如： “针对您提出的问题我将采取…方式，按照程序应该在…天才完成，但我会尽快在…小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。”各种类型的打电话者推卸责任型特点：掩盖事实真相如何应付推卸责任型的打电话者：注意讲明用户事情根由指明解决地点及方法达成共识，告知其相关服务注意讲话严谨例如： 有的车主因使用不当或错误理解造成某项操作不能实现，却认为是车子的问题或其他情况。我们可以说：“针对您提出的问题，在一般