顾客满意度研究.pptx

顾客满意度研究;本讲内容;;?计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式 ?生产模式的改变改变了企业的员工构成 ?企业员工构成的改变带来了管理理念的变革;事实上，企业的兴衰是可预测的 ;软数据与硬数据;从竞争的角度理解顾客满意;（二）扩展了的营销组合;新增一：顾客服务;新增二：员工服务规范——流程;新增三：员 工;二、顾客满意理论（CS）;（一）顾客满意的涵义;（2）顾客种类;显著型顾客 —具备足够的消费能力 —对某种商品具有购买的需求 —了解商品的信息和购买渠道 —可以为企业带来立即的收入 隐藏型顾客 —目前预算不足，或不具消费行为能力 —可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 —可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求， 但缺乏商品信息和购买渠道 —会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客;2、顾客认知决定其购买行动;企业与顾客关系发展的四个层次 ; 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 满意与否取决于顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实际感受的相对关系。 ;事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception;;（1）服务要素 ▲特征：;▲服务的特征决定了：;▲服务质量的差距：（企业为顾客提供的服务要由员工来完成）;▲顾客为何转向竞争者？;▲顾客对服务认知的落差;找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓;▲顾客对产品和服务的看法和要求;结论——顾客满意度直接影响商品销售额;▲顾客服务的一般做法（以家电经营企业为例）;▲员工在进行顾客服务时易产生的问题;（二）关系营销 Relationship-Marketing;（1）交易营销 Transaction-Marketing;（2）关系营销 Relationship-Marketing;2、营销、服务和质量之间的联系;3、顾客服务的定义;从一开始就让顾客满意（售前服务）;4、质量的标准;5、营销匹配;6、反映顾客忠诚的关系营销梯级表;7、关系营销战略的致胜因素;8、产品和服务的价值;例如：计算机产品价值;9、品牌价值;品牌名称及形象的重要性;10、顾客的价值;（三）顾客满意的经营理念 Customer Satisfaction 1、CS的重要性 （1）CS的时代比较： 顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出？ ——以往的顾客满意不过是经营的口号、手段或伎俩； ——现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实 践以争取顾客的信赖与支持。 ;（2）引进CS经营刻不容缓;2、企业应当强调怎样的价值标准;把谁放在第一位？;（1）股东并非第一;（2）内部顾客满意;雇员管理;四、CS活动的实施 （一）CS经营活动流程;1、以顾客为中心的机构之工作流程（组织机构）;2、确立顾客满意度准则（共识的形成）;你无法管理自己不能衡量的事物;3、顾客满意度调查;4、倒金字塔型的企业革新管理;（二）顾客满意度的推行 1、推行要点;2、导入顾客满意的三原则;三、CS的起源与发展 （一）顾客满意度的起源 顾客满意度 Customer Satisfaction Indices——CSI ——最早起源于美国。美国政府与大型企业的支持、推动，于1987年设立国家质量品质奖，并发布CS指数； ——1992年日本政府积极推动，将该年定为日本CS元年。;（二）CS的发展——以顾客为中心;CSI与财务数据;本田汽车公司实施CS的方法;本田汽车公司实施CS的方法;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。8月-218月-21Monday, August 2, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。21:12:1421:12:1421:128/2/2021 9:12:14 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。8月-2121:12:1421:12Aug-2102-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:12:1421:12:1421:12Monday, August 2, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。8月-218月-2121:12:1421:12:14August 2, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。02 八月 20219:12:14 下午21:12:148月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。八月 219:12 下午8月-2121:12August 2, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/8/2 21:12:1421:12