顾客满意度测量.pptx

欢迎各位朋友一起学习顾客满意度测量 本次学习期望达到的目标1、理解开展顾客满意度评估的意义2、掌握问卷设计与样本选取的基本理论3、掌握问卷整理、分析的基本统计方法4、掌握问卷分析的计算机实现5、掌握顾客满意度评估发布与展示的基本方法学习的主要内容一、以顾客为中心战略与顾客满意度测量的意义二、顾客满意度测量的发展三、问卷设计与样本选取四、问卷整理与统计分析方法五、满意度指数的评估、发布与展示1、顾客更换供应商的原因1%由于买方人员亡故3%营业地点变更5%顾及其他朋友的关系9%竞争者竞争客户14%客户对服务不满意68%一线服务人员态度冷漠2、失去顾客就失去市场24小时会向12位亲友诉说72小时会有23个人知道一周后会有72个人知道通常25个不满意的顾客只有一个投诉2X30X12X25X20=360000小天鹅-----1：25：8：1好事不出门，坏事传千里！3、不能把顾客当上帝顾客是上帝，在这些动人的口号掩盖下，顾客的利益没有得到尊重，顾客的要求被置若罔闻，这实际上是对顾客的愚弄。把顾客从天堂拉回人间，把顾客从上帝换为总裁，把顾客变成一个有血有肉的实体，形成一个一切以顾客利益为导向的经营方针，从而使你的企业取得扎实和持久的成功。顾客忠诚的培养以礼待人，诚信不渝，肯定个人尊严（中国企业信用危机：南京冠生园、上海俞兆林，中国文化背景：从小培养小孩说谎、小孩说谎夸奖小孩）。超越顾客的期望发展一个新顾客所用费用是维系一个老顾客的6倍。 顾客忠诚的培养感认顾客忠诚与效果(感知质量)比较期望(认知质量)顾客顾客满意感=认感认顾客抱怨顾客满意与忠诚忠诚满意无所谓 基本敌对不满意顾客满意与重复购买 反馈信息 重复购买 是 不是超越 很好 98% 2%满足 好 70% 30%不讲究 一般 54% 46%满意的顾客尽管无形，但却是公司真正的资产。实际感受同理想产品的差距 实际感受同预期质量的差距特色感受可靠性感受感知质量实际感受同预期价值的差距总体满意程度总体感受 抱怨感知价值特色预期顾客满意度 忠诚度可靠性预期预期质量总体预期给定质量下对质量的感受给定质量下对价格的感受重复购买可能性对价格变化的承受力服务是没有专利的创新活动服务已成为知识经济时代商业的核心，无论对服务性公司还是对制造性公司，服务都成为其获得竞争优势的关键。 恒昌公司（李国安买电脑、投影幕布多少钱？） 深圳一医院微笑服务，8、10原则，病人痛苦不堪，医生笑逐言开。市场成功常得益于产品的升级、服务的多样化以及产品和服务组合的新创意麦当劳：不过30年，全球50多个国家，一万两千家分店，每分钟为1.5万人服务。QSC—V（质量、服务、清洁卫生----价值）不是模仿。如果你不能度量它，你就不能管理它。进行专业的顾客满意调查，以便精确测量顾客满意程度，为重大的管理决策和经营措施的改善提供可以信赖的依据。没有员工的满意，就没有客户的满意。信息资源的畅通与否是企业管理效率能否得到提高的关键 “顾客满意度指数”成为评价企业的新指标近十年来，国外采用了一种新的宏观经济指标，即顾客满意度指数（CUSTOMER SATISFACTION INDEX—CSI）来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的质量水平。这一指数弥补了诸如生产率、销售额、消费者价格指数（CPI）、国内生产总值（GDP）等指标的不足。国外的实践证明CSI是一种评价现代公司和现代经济行为的新方式。 “顾客满意度指数”成为评价企业的新指标世界上第一个全面推行顾客满意度指数的国家是瑞典。1989年瑞典实施瑞典顾客满意度指数（SWEDS CUSTOMER SATISFACTION BAROMETER简称CSB）。CSB是基于计量经济学模式的原理，用量化的百分比来表示有多少客户再来购买商品或服务，这个信息对企业而言是至关重要的。为测得CSB，瑞典共测定了31个工业行业得100多家公司得顾客满意度指数。经过5年的运行，瑞典发现了一个引人注目的相关关系，即5年中企业如每年能把顾客满意度指数提高一个百分点，这期间平均资产收益率能增加11.3%，这个结论引起了人们广泛的关注和兴趣。“顾客满意度指数”成为评价企业的新指标继瑞典之后，1992年德国建立顾客满意度指数（DK）；1994年，美国完成了至今为止覆盖面最广的顾客满意度指数体系（ACSI），并逐步确立了其在顾客满意度理论和实践研究方面的权威地位。1995年台湾地区和新西兰也开始用这一指数为几个行业测评，1998年韩国开始实施试点项目，2000年欧盟在部分欧洲国家启动国别比较指数，建立了欧洲顾客满意度制度模型（ESCI）。CSI（顾客满意度指数）的发展瑞典（1989）德国（1992）美国（1994）台湾和新加坡（1995）南朝鲜（1998）欧盟（1998）马来西