黑龙江移动神秘顾客报告.pptx

2003年12月15日;项目背景介绍;研究背景介绍;检测覆盖黑龙江全省13个地市及部分县市，具体包括： 　黑龙江移动公司及各地市分公司的主营自办营业厅 　黑龙江移动公司及各地市分公司的主营合作营业厅 　黑龙江联通公司及和各地市分公司的主营营业厅;营业厅的类型;样本配额;检测目标与标准分分布;10分;检测目标与标准分分布;14分;项目背景介绍;;;营业厅总体得分分析; 优势地区: 牡丹江（89. 6） 、七台河（88.2） 弱势地区: 哈尔滨（80.1）、伊春（77.4）;牡丹江： 在设施检测、加分设施、营业人员、业务能力等方面具一定优势 加分设施项在全省的优势显著，得分率为71%，此项全省平均得分率为52%，高出20% 七台河： 在环境检测、服务设施、服务规范等方面优势显著 在设施检测、营业人员、业务能力分项都高于全省平均;合作厅总体得分分析;鹤岗： 除业务能力检测外，其他各项都高于联通。 在设施检测、服务设施、营业人员、加分设施部分优势显著。 ; 工作日检测和周末日检测之间无显著差异;总体分项态势分析-自办厅;自办厅分项情况分析;总体分项态势分析-合作厅;合作厅分项情况分析;检测指标对比分析-移动 与联通;;3.9;自办营业厅;合作营业厅;联通营业厅;营业厅总得分对比分析-移动与联通;自办营业厅;合作营业厅;联通营业厅;项目背景介绍;总体态势分析;总体态势分析-自办厅;E、服务规范检测 ;环境检测中;设施检测中;加分设施检测;服务设施检测中;服务规范检测中;营业人员检测中;业务能力检测中;项目背景介绍;环境布置的显著优势;神秘顾客意见;项目背景介绍; 营业厅内售卡的小贩太多，经警没有起到维护秩序的作用，有营业员在营业时间内吃东西 －－哈尔滨奋斗路营业厅 经警对待吸烟的顾客没有进行制止、没有引导到吸烟区。 －－黑河孙河营业厅 工作人员吃零食。 －－齐齐哈尔站前营业厅 ;经警有闲聊现象，营业厅设备出现故障，顾客询问时工作人员态度恶劣。 －－哈尔滨和兴营业厅　 营业人员行为过于随便，从柜台跳进跳出。 －－宣西营业厅;项目背景介绍;总体态势分析;;增加多媒体设备的使用说明，充分发挥其作用;;;体现营业厅的人性化设计;;; 典型案例：某地一个大型营业厅，当询问如何得到更多的了解话费的方式时，服务人员只给了一个上写“拨打138********----------”的纸条，没有其他说明和介绍，使客户感觉非常冷淡。;新型手机的使用方法培训;;;投诉的处理;流 程;;;;;70;诚谢黑龙江移动！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Saturday, December 19, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。21:07:3121:07:3121:0712/19/2020 9:07:31 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2021:07:3121:07Dec-2019-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:07:3121:07:3121:07Saturday, December 19, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2021:07:3121:07:31December 19, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。19 十二月 20209:07:31 下午21: