零售药店①客服服务培训讲义②会员管理框架.pptx

客服服务培训讲义 ; ; 服务质量管理是我们商品和服务质量管理部门的职能之一，今天由我们部门和大家一起学习和探讨作为一名门店客服管理人员在服务质量管理方面主管的工作，希望大家学习后能融合在今后的工作中，只有将理论与实践相结合，才能发现问题，改进问题，创新问题，希望对大家的工作能有所启迪与帮助，迅速找到突破点，提升自己，实现自我价值。 ;学习的主要内容： 一、客户服务理念； 二、会员管理框架； 三、客户关系管理执行稿 ；（会员政策 、会员开发 、会员分析 、会员分众行销 、客户服务管理工作要求讲解 、客户服务管理工作表格讲解 、顾客抱怨处理与应答技巧 、顾客投诉管理流程 、健康讲座流程 、门店客户关系维护活动管理办法（含仪器操作培训 ） ; 一、 顾客是什么？ ; l??? 顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益； l? 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的 普通一员； l???顾客不是我们与之争论或与评智的人； l??? 顾客是我们应给予最高礼遇的人； ;(二)、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民”反客为主。 ; 二、企业期望实现的服务水准 ; 三、 服务发展趋势 ;（二）、服务趋向超前性。;（三）、服务趋向情感化。;（四）、服务趋向多样化。;（五）服务趋向个性化。 ; 无论现在的价格战是如的热闹，在不久别将来，市场竞争的焦点将逐步转向服务。服务具有无形性、同时性、可变性和易逝性，同实实在在的商品相对服务是不可捉摸的东西，但正是这种软性的服务，已经成为塑造企业形象，区别旦竞争对手，赢得顾客的最佳途径。美国营销策略谋划所的研究显示，91%的零售顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会找其它方面差不多，但服务更好的商店，20%的人宁愿要经营好，服务必须放在第一位 。; 四、 树立服务新理念 ;理念2：收入是顾客的。;理念3：相信顾客，拉近距离。;理念 4：视顾客满意为企业服务质量的最高标准。;或传播，从而使企业失去信誉和客人。实际感受=标准化服务+针对性服务。标准化服务是下限，是最基本的服务，是必须满足的服务???针对性服务则是上限，是因人适时、适地、适情的高水平服务。尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。 ;理念5：扩大市场占有率固然重要，更重要的是赢得顾客心目 中的占有率。;理念6：商品离开了服务就失去了价值，药店离开了顾客就失去了意义。;理念7：以心换心，顾客不“变心”。;理念8：顾客投诉是服务质量改进的最好机会。;理念9：善待每一位顾客，是我们的服务宗旨。;理念10：服务不是战术而是战略。;五、顾客服务管理周期;第二阶段：确定药店优质服务标准;第三阶段：组建优秀的员工队伍;第四阶段：定期检查;第五阶段：提供积极的解决问题之道;随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为中心”转变。客户已经成为企业最重要的资源，市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，谁能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得顾客的心，只有对企业的产品和服务感到满意的客户才会最终成为企业的忠诚客户。 ..如何了解客户的需求？如何细分不同的客户，开发他们的价值，改善与客户的关系？如何提高客户满意度？客户关系管理成为我们每个人必须思考必须对待的问题;我们理解客户关系管理就是一个通过与客户互动来达到营销目的的过程管理，类似于营销课题中的“关系营销”。这个过程需要经过以下环节： 与客户建立良好的关系，取得客户的信任——收集客户信息——利用客户信息来与客户互动——通过互动来取得客户的喜爱——利用客户的信息来分析客户的购买行为——根据分析所得的数据来设计营销策略，降低营销成本或提高营销效果——更精细的分析数据来设计个性化服务方案——达到客户依赖，得到忠诚度高、贡献率高的客户群。 会员制度的推广是我们公司目前与客户互动的一个很好的方式，我们以会员卡为纽带来设计我们的客户关系方案;;二、会员管理内容 ; B、 会员开发：持续性品牌形象推广。 ① 店内：标准术语；标准信函；会员利益说明书；会员利益海报； 人员训练；追踪与考核 一个会员：一年8次邮寄；一年4次短信 营业额的1-2‰做会员营销。 ② 团体拜访： ③ 会员推荐活动： ; C、 会员分析：发展电脑系统与报表 ①性别、年龄、地理区域、其它：教育程度、收入、婚姻、疾病、药物过敏、常用药等。 ②会员数、会员客单价 ③会员回头率、会员采购记录（销售记录） 会员分析：很有价值的诊断工具，根据分析结果，然后再做决策。