顾客满意度提升教学版03.pptx

1; ; 二、客户为何满意（不满意）？ 顾客期望值 实际感受 = ; 顾客满意的四大原则 1、以可户的需求为优先 2、建立正确的服务观念 3、视服务为销售机会 4、培养以服务为使命的工作观; 客户满意的三大做法 1、养成倾听的习惯 2、要有亲切的沟通态度 3、有效处理客户抱怨 ;三、顾客力管理提升架构 ; 客户满意服务—售前??段 目的：创造一般客户成为购车的准客户; 基本商品与销售顾问素质提升 （1）服装仪容加强 ; （2）展厅清洁及摆设 （3）专业接待与名片交换技巧 ; （4）新车知识与六方位介绍法 （5）立即追踪 回访 促进; 顾客力提升工程 （售中）;一、订单到订车时注意点 1、下订～交车顾客经营 对于顾客来说，交车总是教人觉得望穿秋水，但是 在现实上，从签约到交车为止，可能需要花费3-7天的 时间，为了让顾客在交车之前能够愉快的等待（顾客 满意），请实施以下动作： 1.1 寄感谢购车卡； 1.2 领牌所必要的文件尽可能面对面接受，以确认无误； 1.3 报告交车前准备的进展状况和办牌的手续状况等，做 密切的联络。;二、交车注意事项 在顾客情绪达到顶点的交车时刻，必须特别地细 心注意此时若能得到顾客的满意，对我们的信赖度也会大幅提升。 ; 1、交车前 （1）车款最迟要在交车日之前收到，收取车款必须慎重，应 迅速将车款送缴会计部门处理。 （2）请在交车之前再度确认交车日期、时间与地点，并且务 必遵守，万一发生必须延迟交车的情况，也务必要先联络 客户。;（3）汽车的准备与再次检查 3.1 洗车、检查内外有无刮伤、检查装备品类是否能 正常运作。 3.2 核对契约书（型式、车身颜色、选购配备是否正 确）； 3.3 确认必要的文件（保险卡、操作说明书、维修手 册是否备齐）； 3.4 加装配件是否安装无误； 3.5 交车小礼物是否备齐。;奇瑞心 关怀情; （3）鼓励在店头交车，因为可顺便为顾客介 绍服务厂、维修人员与自己的主管提高 其信赖和满意度。 ; （4）销???人员非经厂家、服务部门认可（书面为之） 不得加装或销售、赠送任何装于车内外之附件 若因此而引开相关机件故障，销售人员负赔偿 之责，销售人员离职则由其上级负担。 ; （5）明确告诉客户自行在非本公司指定处所安装 或自行在外购置之附件、配饰而产生损害须 顾客自行 负责并请客户在交车单上签名。 ;奇瑞心 关怀情; 1、客户档（数据库）建立 — 阶段 一 （1）许多经销商老板都知道自己大概有多少资产， 但对“无形资产”却往往忽略了，尤其是客户 资产（客户数据信息）不注重。 ; 1、客户档（数据库）建立 — 阶段 一 （2）让客户能多给企业带来利润的老客户，他们不 仅源源不断的介绍更多的朋友、同事来，而且 每3-5年就有可能更换一辆车，对于那些一般 客户要不断对他们的服务，培养他们成为经销 商最优质的客户。 ; ; 2、客户资料的“运用” — 阶段二 （1）利用阶段一建立的“数据库”有效的进行运用，如： 1.1 反馈工厂消费者需求及设计思路 1.2 特定日期的祝贺、提醒 1.3 定期拜访/接触/关怀顾客 1.4 促销信息告知 1.5 客户特性分析供发掘新目标客户 1.6 其他 ; （2） 保有顾客关系维系基本接触 48个月