饭店组织与管理制度.ppt

饭店管理概论;;案例：男孩与长裤; 从管理的角度出发，对任何一件事情，都应该分工明确，责任到人，如果责任不清，对一件事要么谁都不管，要么谁都来管，就会发生男孩与长裤的故事里讲的结果。只有建立健全工作责任制，做到责任明确，“各管一摊”，才有可能把工作做好，才能避免“人人都来剪一刀，最后把裤子剪得不成样子”的事情发生。;;泰勒科学管理理论的主要内容 1）确定合理的劳动定额 2）运用方法和作业工具的标准化 3）职能分工 4）科学的选择和培训分工 5）实行例外原???;法约尔的组织管理理论;法约尔把整个经营活动概括为六个方面：技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动和管理活动。在六项活动中管理活动居于核心地位。他还提出了管理活动包括五种职能，具体是： A、计划，是管理的首要职能 B、组织，他包括有关的管理活动、结构和相互关系的规章制度，以及职工的招募、评价和训练。 C、指挥，是指对下属活动的指导。 D、协调，是结合、统一以及调和所有企业活动与个人活动的努力，以实现共同的目标。 E、控制，是指为了保证实际工作按已定计划完成而进行的活动。 法约尔第一次对管理 的一般职能做了明确的划分，使其形成了一个完整的管理过程，因此，他被称为管理过程学派的创始人。 ;法约尔还提出了管理的14项原则： （1）劳动分工，着眼于提高劳动生产率 （2）权力和责任，是相互联系的两个问题，权力保证管理者发号施令，责任是使用权力 的一种回报。 （3）纪律，需要由组织和雇员之间通过合同进行约束和规定 （4）统一指挥，每个雇员只有一个上司 （5）统一领导，每个管理人员要对所有的作业具有一个统一的目标 （6）个人利益服从共同目标 （7）报酬要合理，按劳付酬，报酬要公平、合理、有激励作用。;（8）集中原则，所有重要的决策都由最高管理人员做出 （9）建立等级制度，组织要有层次结构，自上而下的分层次的宝塔式结构，保证发号施令，信息的沟通畅通。 （10）建立并维持秩序、有序原则，物有其所，秩序井然 （11）平等公平，员工之间保持友谊关系 （12）人员应稳定 （13）具有首创精神，勇于思考、创新并付诸实现 （14）培养团对协作精神，保证内部人员齐心协力。 ;（二）行为科学理论;3、生产率的高低取决于员工的“士气” 士气，是指员工的工作态度和情绪，要想提高工人???士气，就要提高工人的满意度，（对社会因素，特别是人际关系方面的满意度）以激发他们的士气。 4、企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力 管理者最重要的因素之一是善于处理人际关系，把握员工的情绪，调动员工的积极性。;案例：任惠遇到的问题;思考并回答：;;2、X、Y理论（道格拉斯 麦格雷戈）;;;;（三）现代管理理论;;经营和管理的区别与联系;;三、饭店管理的内容;四、饭店管理职能;（一）计划职能;计划的类型;（二）组织职能;组织职能的特点 1、组织工作是一个过程，建立一系列科学的组织机构由一系列逻辑步骤构成。 2、组织工作是一个动态的过程，过程本身就是动态的；组织结构不是一成不变的，要随内、外、环境的变化而变化。;（三）指挥职能;根据管理者所处职位、业务对象、指挥状态和层次的不同，分三大类： 饭店决策指挥 部门决策指挥 业务指挥 影响指挥职能发挥的两个重要因素 （1）饭店决策计划 （2）管理者个人素质 ;（四）协调职能（管理中的管理）;（五）控制职能;控制的分类： （1）控制过程：预先控制、现场控制、反馈控制 （2）控制内容：经营控制、预订控制、质量控制、成本控制、财务控制 （3）控制的方法：目标控制、过程控制;预先控制：指管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。 现场控制：管理者在饭店业务进行过程中的控制，是饭店管理的一种有效的管理方式。 反馈控制：指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析 产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改进提高的管理方法。 ;;案例--记住客人的姓名;此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 ;学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会