银行服务规范栾钧屹.pptx

银行服务规范;课堂约定： . ;;银行服务;1.建立弹性窗口和弹性岗位制度。 2.要有专人加强大堂指导和服务 。 3.建立业务等候时间预告制度。 4.加快网点业务综合化建设。 5.建立业务分区服务制度 。 6.各商业银行要充分利用电子银行和离柜业务，适当提高自动柜员机的取现限额，有效调整柜面业务处理量。 7.合理增设营业网点和服务人员，提供茶水和其他公共方便条件。 8.各级管理人员要高度重视改进服务问题，深入基层，帮助解决实际问题和困难 ;◆营业网点柜面人员服务规范 ◆??业网点大堂经理服务规范 ◆营业网点现场管理规范 ;营业网点柜面人员服务规范;柜员需具备的基本素质和基本要求;柜员营业前准备; 专家指出，由于静电作用会使电脑的荧光屏表面吸附许多空气中的粉尘和污物，使用者若与电脑屏幕凑的很近的话，大量的灰尘会落在皮肤上，使皮肤的毛孔堵塞，容易长痤疮和粉刺；同时吸附在皮肤表面的粉尘和污物会吸干大部分的表皮水分，电磁辐射的热蒸发效应更会加剧水分的蒸发，使得使用者的皮肤缺水。而由于光辐射的作用，人面对着电脑，就好像晒日光浴，不断地接受辐射，使得皮肤变黑变黄，长出色斑来；对“光过敏”的患者来说，电脑的光辐射甚至可能会使皮肤产生红疹脱皮等现象。此外，常时间面对电脑，还会使得眼睛干涩，黑眼圈加重。; 医生提醒电脑一族，特别是年轻爱美的女性，使用电脑时可以稍稍将亮度调低，离显示屏远一点，每天清理电脑屏幕，在使用电脑时，注意多饮水补充水分，喝绿茶也可以抗辐射。;临柜服务五步曲;;银行卡丢失银行服务慢导致钱被盗; 付友文年事已高，眼睛看不清，就叫儿媳填单，付友文则站在窗口前催促营业员赶快把钱先取出来。然而，营业员并没有取钱。这期间，另一名营业员对这个营业员说，“你在干啥子，给他挂了就归一了噻(方言，大意是挂失就行了——笔者注)”。对此，付友文一再催促营业员快把钱取出来，营业员又把存折刷了一下说，“糟了，取走4.5万元”。付友文一听钱被取走，焦急地对营业员大声说“取了嘛!取了嘛”!然而，营业员仍然漫不经心，没有进行取钱的操作。经付老先生一再要求，营业员再次刷存折，发现账户上又被取走2万元。　 　　 存折上的钱眼睁睁被取走，付友文连喊“挂失，挂失”!营业员这才挂失。　 　　 对这种“蜗牛”式服务，付友文很气愤，责问营业员被取走的钱谁来承担，双方为此发生争吵。　 　　　4月19日，付友文一纸诉状，将资阳市邮政局告上法庭，请求法院判令被告赔偿损失6.5万元。后因当事营业员主动赔偿了一些，最终将诉求额度变更为59120元。　; 8月3日，资阳市雁江区法院开庭审理此案。　 　　 法院查明，原告的储蓄卡丢失后到储蓄网点挂失，邮局对储蓄卡丢失的后果是明知的，在核实原告账户信息余额未被他人冒取时，应当立即果断而迅速地采取有效措施止付原告账户上的存款，确保安全。当原告告知全部支取现金时，被告明知储蓄余额达到13万余元需预约取款而不告知其应采取的紧急措施;原告的储蓄余额不是在挂失前或挂失失效后在异地被他人冒领的，而是在被告核实账户信息余额未丢失后的长达12分钟时间内被他人冒取，邮局不管是采取挂失止付或是立即支取存款的紧急保护措施，存款都能获得安全保护，邮局有法定义务和足够时间按挂失程序果断采取行之有效的特殊措施予以处置。　 法院审理认为，邮局没有尽到确保原告储蓄存款的安全义务，因此必须对其怠于行使紧急保护措施的行为后果承担责任，但承担责任后，有权向侵权人追偿。　 　　 法院当庭宣判，邮局赔偿付友文储蓄存款本金59120元及利息。　;临柜服务五步曲;营业中操作关键点;;案例一：等待取款;案例分析： 前台柜员没有用到文明服务用语，客户不熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户进行解答。 柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理什么业务？” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“不好意思，先生，我们现在款包还没有到，您能稍等一下吗？这样您先坐到那边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了，不好意思让您久等了。”;一生用10亿元也买不来的经商经验;营业中操作关键点;案例二：细心才能了解客户具体情况;案例分析： 细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，希望你早日康复，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质