银行客户服务案例与技巧.pptx

银行柜面服务沟通与技巧;引言： 服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台柜面服务水平 ，我选取了一些典型的柜面服务情景案例及日常工作中出现的特殊现象，今天和大家共同探讨学习一下，希望能对大家今后的工作有所帮助。 ; 服务不是用嘴，而是用心 人都有一张嘴，但每个人说同样一句话，比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？关键在于我们在讲这句话时的心理状态。回应客户时，应该是三到：眼到、声到和身体语言到。 当听到我们的服务人员很机械地，很生硬，没有任何情感一般，或者没有任何表情或眼神的时候，你是什么样的感受呢？我认为发自内心最诚挚的服务心态，才能传达出最舒服的服务感觉。 ;优质的客户服务主要表现为：; 情景一: 请别忽略来电的客户;客户:“你好!请问昆仑银行的利率比其他银行高吗?” 柜员:“是的。” 客户:“我想问一下2年期利率的情况。” 柜员:“对不起! 我记得不太清楚，反正我们要上调10个百分点。您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。” 客户:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。” 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。” 没等客户说完,柜员挂断电话。客户等了一上午也没收到柜员的回复。（可能柜员工作忙，忘记回电了）;你可以做得更好的是: ; 要点: “来电”客户可能就是我们潜在的客户,从与柜员的电话交流中,客户可感受出,这家银行的服务水准和业务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务, 客户会不来吗?所以服务,从心出发;诚信,点滴积累。 忠告:“来电”的客户=潜在的客户 ;情景二：客户要求代为填单怎么办? 客户:“我???纪大了,手和眼都不好使,我想给孙子汇点生活费,能不能帮我填一下单子?” 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什么,我也负不起这个负责啊。” 客户:“那我怎么汇钱啊。” 大堂经理:“你先把单据带回去,填好再来吧。”;你可以做得更好的是: ;情景三:满点服务 ;柜员:“还有客户来?都结账了。” 客户:“我要存一笔钱。” 柜员:“你可以在自动存款机上存呀!” 客户:“我是零存整取的折子，今天最后一天，下月就到期了?” 柜员:“你看,已经下班了,接款车都快来接款箱了。” 柜员忙着收拾款箱,也根本不注意柜台前的客户, 此客户心里一定很不是滋味......;你可以做得更好的是: ; 要点:“人被口中的话语缠住,被嘴里的言语捉住”,我们承诺过的言语就成为客户对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承诺的。 忠告:为最后一位客户服务好才是真好!;情景四：你的冷淡使客户远离 ;客户:“请问,支票转账在这里办理吗?” 柜员：忙自己的业务,始终没有回答,客户又重复询问了一遍。这时,柜员仍未抬头,只是用手向左面的转账区指了一下。 ;你可以做得更好的是:; 要点:冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段。而我们要做的是:留意观察客户的需要,给予他超过他所期待的关注和热情! 忠告:冷漠是赶走客户的利器!;情景五：客户都是我们的朋友 ;客户:“小张,先帮我办吧!” 柜员小张:“好啊!” 客户:“我要开张银行卡,帮我挑个好卡号。” 柜员小张:“这里有些空白卡,你自已选吧!” 过了约5分钟,客户选了一张末尾为“88”的卡。 客户:“就这一张吧!我喜欢‘发发’。” 当客户得到自己中意的“好卡号”兴高采烈离开时,排队的客户却对此非常不满。;你可以做得更好的是: ; 要点: “秉行公正,使人喜乐”,你有公平和公正的原则,客户会更信任你。 忠告:专业服务会公平对待每一位客户。; 情景六：客户不喜欢被判断;大堂经理:“你有什么问题?” 客户:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀?” 大堂经理:“是不是你自己的问题，操作不当或者其他什么问题。” 客户:“你怎么能说是我的问题，我在刷卡时用不了。” 大堂经理:“你肯定经常把卡与手机放在一起了。” 客户:“是的。” 大堂经理:“看来你的卡被消磁了，到那边填单台先填单，再排队到柜台换卡吧。” 客户:“真麻烦!” 大堂经理:“那怨谁啊，以后可要注意点，别又把卡与手机放在一起了!” 客户:? ? ? ? ? …… ;你可以