高敬业度组织管理教材.pptx

高敬业度组织管理职业经理人课程提纲为什么员工敬业如此重要现代管理的死结：控制与激励敬业之道策略性的人力资源管理创新市场份额?利润品质人力资源成本Market Share - A Key to Profitability ROI = a (market share)+ b (growth)+ c (quality)+ d (New Prdts) .....161412610584634221美国八大航空公司的收入与利润率的比较，1995收入：亿美元收入利润率(%)大陆航空西南航空三角洲航空美洲航空西北航空联合航空美国航空环球航空大陆航空西南航空三角洲航空美洲航空西北航空联合航空美国航空环球航空利润和顾客忠诚相关联顾客忠诚和顾客满意相关联“传道者”和“破坏者”传道者100%友爱区忠诚度80%不关心区60%变节区40%20%破坏者非常不满不满无所谓满意非常满意满意-忠诚曲线高忠诚本地电话航空公司顾客忠诚度医院个人电脑低忠诚汽车完全满意完全不满顾客满意度竞争环境对满意-忠诚关系的影响受囚者传道者非竞争领域：专利保护或替代者很少强大的品牌转换成本高专有技术强大的顾客忠诚计划竞争领域：大众化，无差异性替代品众多转换成本低图利者破坏者顾客满意和顾客获得的价值相关联产品的效用或服务的结果+过程的质量顾客获得的价值=价格+产品或服务获得的成本+期望顾客获得的价值和员工效率相关联220018001200800200美洲航空三角洲航空西北航空联合航空美国航空环球航空大陆航空西南航空1995年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数员工效率和员工忠诚度相关联员工忠诚度和员工满意度相关联顾客——员工满意镜组织经营业务员工类型发现MCI通讯公司电话通信服务中心员工员工满意、顾客满意及顾客再接受服务意愿之间的重要联系Chick-Fil-A食品服务酒店员工78%的顾客满意度达到中上的酒店都拥有中上程度的员工满意西欧货币中心银行银行业银行分支员工员工满意与顾客满意之间的重要联系梅杰美国旅行服务旅行服务分支办公室员工员工满意与顾客满意之间的重要联系服务专家公司的Merry Maids子公司清洁服务清洁服务提供者员工满意度提高1％=员工承诺提高0.5％=顾客满意度提高0.22％兰克施乐公司办公设备服务中心员工员工满意与顾客满意之间的重要联系企业利润链成长与利润员工满意员工生产率顾客满意员工忠诚服务价值顾客忠诚?最后的问题：什么决定顾客满意度？员工满意度和工作的内在质量相关联?什么是敬业员工？你为什么/会怎么考核你的员工？现代管理的起源亚当·史密斯（Adam Smith）1776年《国富论》制针行业分工泰勒（Frederick Winslow Taylor）1911《科学管理原理》生铁装运试验标准化福特汽车-流水线1899年，全美30家制造商共制造了2500辆车1908年，福特生产第一辆车，10000多辆1908-1912年，建立流水线1912，降价，1913年，25万辆1914年，13000名员工，26万辆，与此同时其他制造商共制造了28.7万辆，但他们的工人共66000人1920年，美国经济衰退，福特再降价20%1921年，福特市场份额达到55%法约尔的14条管理原则工作分工职权纪律统一指挥统一领导个人利益服从整体利益报酬集中等级链秩序公平人员的稳定首创精神团结精神管理的职能计划组织指挥协调控制——法约尔计划组织人事领导控制——孔兹；奥唐奈中国的福特-远大1992年成立1996年，营业额20亿人民币，中国市场份额90%，该领域全球第一截止1998年底，远大共制定文件1983条、7000多款，共计50多万字2002年，中国市场份额已降至60%，还在继续下滑长江商学院院长项兵如是说……美国经济之所以领先全球，美国公司之所以成功，就是因为有“上将千员”，……未来国与国之间的经济竞争，大概就是居于经济顶端的2万人的竞争，是CEO之间的竞争……新加坡国际管理学院院长杨威荣如是说……公司应该建立自己的神经系统，一线员工就是公司伸出去的神经触觉，其职责就是把一切风吹草动迅速传递回公司“大脑”，“大脑”做出决策后又通过这个神经系统迅速的回馈、执行……杨威荣马来西亚一公司中层经理如是说……每天我来上班的时候就把脑子留在门外，下班出门时，再顺便把脑袋捡上带回家……，反正他们没为我的脑袋付钱，他们甚至不希望我带着脑子上班……胡萝卜 + 大棒 = 激励？马克·莱伯和戴维·格林的实验你喜欢吃蛹虫吗？发生在小学的真实故事转动员工能力环能力选拔才干界定结果发挥优势因才适用效率和效果胜任感承诺满意度忠诚 在所有管理原则中，没有一项原则比得上为组织设立一个清晰、具体的目标那么有效，也没有一项原则像设立目标这样普遍的被人漠视。制定目标的三项原则目标要明确自愿接受的挑战性的目标带来更高的工作绩效反馈比无