电话交流技巧(客服部第六讲).pptx

电话沟通技巧;内 容 介 绍;内 容 介 绍;1.1 我是我;1.2 我又不是我;本章回顾;约翰的心事;2.1 沙漠探险;;本章回顾;类似的误会你有过吗？;3.1 流程是什么;3.2 制定电话流程的标准;3.3 接听电话的流程管理;3.3 接听电话的流程管理;（1）接听电话;（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务;（3） 询问对方单位名称、姓名、职务;（4） 详细记录通话内容;电话记录范例;（5） 复述通话内容，以便得到确认;（6） 整理记录提出拟办意见;电话记录单;（7） 呈送上司批阅或相关人员;3.4 基础拨打电话的流???管理;3.4 基础拨打电话的流程管理;（1）提前想好谈话要点，列出提纲;（2）拨打电话;3.5 流程使用的注意事项;本章回顾;注重细节帮助我们走得更远;4.1 我们应该注重哪些电话细节;4.2 聆听的技巧;4.3 表达的技巧;4.3 表达的技巧;4.3 表达的技巧;4.3 表达的技巧;4.3 表达的技巧;4.4 列出电话清单;4.4 列出电话清单;4.5 微笑;4.6 礼貌;本章回顾;附录1 ;附录2;附录2;课程回顾;谢 谢 观 看！;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。8月-218月-21Monday, August 2, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。18:50:5718:50:5718:508/2/2021 6:50:57 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。8月-2118:50:5718:50Aug-2102-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:50:5718:50:5718:50Monday, August 2, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。8月-218月-2118:50:5718:50:57August 2, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。02 八月 20216:50:57 下午18:50:578月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。八月 216:50 下午8月-2118:50August 2, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/8/2 18:50:5718:50:5702 August 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。6:50:57 下午6:50 下午18:50:578月-21