顾客满意感管理第四讲.pptx

第四讲 顾客满意感管理;教学安排;一、顾客满意的重要意义;;一、顾客满意的概念;;;;顾客满意度指数 Customer Satisfaction Index – CSI 顾客满意度指数根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。;（一）顾客满意度指数在企业的应用;2、企业用于了解消费者对本企业品牌的忠诚情况。 企业可以应用满意度指数去预测一下未来，也以联想的数据为例，忠诚度的数值是38.51，这个分数不高，因为是100分为满分，还没有及格，提高的空间很???。我们看到重复购买率是64%，但是我们看到涨价的敏感度是比较高的，主要还是在价格上去考虑的。 ;3、企业用于了解与同业竞争者的比较情况。 经过研究发现，在2003年的时候，中国国产的手机品牌还是非常有竞争实力的，消费者那时候关注产品的功能，因为功能上加上来的时候，消费者很看重这个，中国国产手机表现还是不错的。再后来的发展当中，我们发现功能已经不是消费者最主要考虑的，所有的功能都加上，都变成标配了，这样的话更多的是要靠品牌，靠服务。;;（二）顾客满意度指数在政府层面的应用;世界三大质量奖项：;2.美国马尔克姆·波多里奇国家质量奖 领导，战略策划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理，经营结果。 3.日本戴明奖 日本戴明奖是创立最早的一个。它始创于1951年。 系统活动，公司目标，提供，产品和服务，质量，顾客;（三）顾客满意度指数在消费层面的应用;2014国产手机排行榜;2014十大手机品牌排行榜;第5名： 索尼XPERIA 原索尼爱立信，今索尼移动通信旗下高端智能手机子品牌。 第6名： 北京小米科技有限责任公司（简称：小米，英文名：Mobile Internet），是雷军带领组建，于2010年4月6日正式成立的一家致力于移动通信终端设备研制与软件开发的企业。小米手机、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而生”是小米的产品理念。小米公司首创了用互联网模式开发手机操作系统、发烧友参与开发改进的模式。 第7名： 诺基亚（Nokia），全球知名手机品牌，创立于1865年芬兰。2012年2月9日，由于经营不善，诺基亚宣布全球裁员4000人，并同时关闭约4000家手机制造工厂。 第8名： 中兴通讯是全球领先的综合通信解决方案提供商。公司通过为全球140多个国家和地区的电信运营商提供创新技术与产品解决方案，让全世界用户享有语音、数据、多媒体、无线宽带等全方位沟通。公司成立于1985年，在香港和深圳两地上市，是中国最大的通信设备上市公司。;第9名： 宏达国际电子股份有限公司成立于1997年5月15日，简称宏达电，亦称HTC，由被誉为台湾的“经营之神”的王永庆之女王雪红任董事长，董事暨宏达基金会董事长卓火土，与总经理兼执行长周永明所创立。 第10名： 宇龙计算机通信科技（深圳）有限公司（简称“宇龙通信”）创立于1993年4月，系酷派集团有限公司（香港主板上市公司，股票代码2369）的全资附属子公司。 宇龙通信是中国专业的智能手机终端、移动数据平台系统、增值业务运营一体化解决方案提供商，专注于以智能手机为核心的无线数据一体化解决方案，并致力发展成为全球无线数据一体化终端的领导者。公司目前有员工5000余名，其中研发人员超过40%，持有大量专利，;;;形象;质量预期;全国生产商供应商顾客满意度测评获奖企业;内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司（蒙牛） 北京燕莎友谊商场有限公司奥特莱斯购物中心(燕莎奥特莱斯购物中心) 山东梦金园珠宝首饰有限公司 北京四季沐歌太阳能技术有限公司 合肥荣事达三洋电器股份有限公司 江苏隆力奇生物科技股份有限公司 宁波方太厨具有限公司 江苏双良空调设备股份有限公司 中国南车股份有限公司（南车） 山东山钢集团（山钢） 五粮液集团有限公司（五粮液） ;;1. 预先考虑顾客需求 作为顾客都有一个共同的购物心理，可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。 2.质量的好坏由顾客说了算 全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让