顾客服务心理培训.pptx

顾客服务心理;;案例分析;案例分析;案例分析;案例分析;;（二）服务的种类;（三）服务交往的职业特点：;（四）人际相互作用分析理论（ P.A.C）;三种自我状态;（五）人际交往中的知觉偏差;（五）人际交往中的知觉偏差;二、对客人的心理分析;二. 马斯洛的需要层次理论;（三）客人需求心理 ◆前厅服务心理 （获取尊重、快捷服务、消除陌生感 ） ◆餐饮服务心理 （清洁卫生、快速上菜 、公平合理、尊重、位置与环境 ）;（四）人文关怀满足客人的需要（场景对比）;场景二：住店客人到自助餐??用早餐。; 场景三：客人衣装随意;服务宗旨：端正心态、尊重客人、注重细节、用心服务;三、投诉心理;“头发事件”与顾客投诉处理 国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约到“ⅩⅩ餐厅”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！ ;“头发事件”与顾客投诉处理;◆客人坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在”。 （僵持了一会儿） ◆领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。” ;（又拖延了十来分钟） ◆客人提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。 （时间到了下午两点多） ◆客人提议签单，让其老板随后找客人处理。;◆客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下，他们要走”。 ◆客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住客人，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。” ◆埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离的指令。 ;◆首先，缺乏正确的顾客投诉处理理念。 ◆其次，缺乏专业的培训。 ◆其三，负责人应首先站出来承担责任。 ◆其四，承担目前的最大损失，避免今后的更大损失。 ;三、投诉心理;（二）投诉的类型;（三）客人投诉时的一般心理;（四）处理投诉的基本原则;（五）处理客人投诉与抱怨的七大步骤 ;服务交往中的心理差异（一） ;服务对策;服务交往中的心理差异（二）;领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻???的地方，点菜服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。;胆汁质《兴奋型》：这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易遗失所带物品。 ;点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。 ;抑郁制《敏感型》：这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。 ;领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起他们的猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时，要热情相待。 ;THANKS;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。8月-218月-21Monday, August 2, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。21:11:3421:11:3421:118/2/2021 9:11:34 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。8月-2121:11:3421:11Aug-2102-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:11:3421:11:3421:11Monday, August 2, 2021 13、志不立，天下无可成之事。8月-218月-2121:11:3421:11:34August 2, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as