商务运营管理培训课件.ppt

课堂练习2 运营实例 3.顾客是否参与运营过程： A公司：不大可能。 B公司：顾客需要部分参与。 C公司：顾客有尝试参与度，因此公司提供专门的服务满足其需要。 P12 4.运营业绩是如何影响顾客的？ A公司：顾客要求质量好的产品，服务于他们的目的。 B公司：运营过程没有有效地开展，顾客会经历不满意的假期。 C公司：运营过程不能恰当地开展，顾客的问题就不能解决，并且到公司未来的财务可行性一路平安严重影响。 课堂练习2 运营实例 5.顾客再次需要类似产品，在什么情况下，他们继续购买，还是其它地方购买： A公司：如果顾客对产品不满意，他们不会购买。 B公司：如果顾客对这次度假不满意，他们不会预订了。 C公司：不良服务所造成的潜在影响是巨大的。 P12 6.上述各个过程多大程度是例行的，多大程度是独特的？ A公司：提供一种标准化的产品。 B公司：为来到有需要的顾客提供帮助。 C公司：提供定制化的产品。 课堂练习2 运营实例 7.如何应用技术： A公司：依靠技术，运作具有机械化的特点。 B公司：运用技术来发现度假选择，可以信息技术，提供个性化的服务。 C公司：提供个人服务。 P12 8.在个员提供产品和服务方面，什么样的管理特色至关重要？ A公司：以严格的纪律管理员工。 B公司：确保员工的技术能力，部分员工实行放权管理。 C公司：给员工提供广泛的工作。 1.2 运营经理的角色 一、运营经理的职责： 过程设计—工作前 工作计划—工作中 实施—工作控制 重点：简答、选择 P12 1.2 运营经理的角色 1.过程设计：关注生产或者服务提供的实际背景。 2.工作计划：建立从计划到详细工作排程各项作业程序。 3.实施：确保计划和意图得到实际地执行。 重点：选择、名词解释 P14 练习： 下列哪一项陈述最好地描述了工作计划？（ ） （1分）第一章P15 A．工作计划包括建立确定组织未来计划的程序 B．工作计划意味着做出未来生产水平的决策 C．工作计划意味着确保所有的员工一直工作 D．工作计划意味着安排好各个员工的具体工作 答案：A 1.2.2 制造过程的选择 三种类型的制造过程： 1、生产线或者大规模过程 2、批量生产 3、从事的是加工车间生产或者包工生产 P15 简答、选择题 选择、简答 制造过程的选择用坐标图表示为 P15 高 多样性 低 多样性 小 规模 大 规模 批量 生产 加工车间生产 生产线或者大规模生产 定制 代工 雅戈尔 真题练习： 下列属于定制化产品的是（ ） 第一章P23 A．篮球 B．由某家大型体育用品公司生产的篮球 C．专用于奥运会的篮球 D．赛后运动员签名的篮球 答案：C 练习： 下面哪种商品可以视为标准化产品？（ ） 第一章 A．有多项可选功能的新车 B．一套手工西服 C．一套账户 D．医疗咨询 答案：A 代工的典型 1.2.3 服务业过程选择 1、大规模服务 2、单店式服务 3、专业化服务 P22 重点理解三种服务的定义 简答、选择题 真题练习： 1．下列选项中属于服务业的是（ ） 第一章P11 A．农业 B．食品生产 C．餐饮业 D．食品包装 答案：C 1.2.3 服务业过程选择（单选） 1、大规模服务:是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在后台实现，并且以产品为关注焦点的服务。典型的行业是交通运输业、大规模娱乐业和大规模零售业。 2、单店式服务：是一种响应多种因素的混合形式，它涵盖了一系列广泛的经营情境。典型的实例是旅馆、餐馆、商店等。 3、专业化服务：重点在于满足顾客的需要，通常成本高，这种服务是劳动密集型的，大量的前台时间用于服务顾客。高成本要么直接与组织需要相关联，要么是当危机来临时需要处理。 P22 重点理解三种服务的定义 真题练习： 下列选项中最有可能提供大规模服务的是（ ） A．一位艺术家 B．一位指甲美容师 C．一家超市 D．一个市场摊位 答案：C 请同学们做题 1下列哪个行业最有可能提供大规模服务（ ） A.裁缝 B.理发店 C.零售商店 D.医生 2.解释“大规模服务”并举例 1.2.4 办公过程选择 理解： 在高度劳动密集的情境下和低定制化的情境下，运营经理在哪些领域特别有效？ 四个简答题--重点 1.在高度劳动密集情境下，运营经理必须在哪些领域特别有效？ 2.在以机器设备为基础的服务提供情境下，运营经理必须