营业厅顾客满意度提升.pptx

营业厅顾客满意度提升 ——“顾客体验式”现场管理 ;本课的目的： 新形势下，转换工作思路，改变工作方法，换上顾客的脑袋，坚定地从顾客感知出发，以顾客为中心扎扎实实地做服务！;目录;营业厅六大功能;目录;何谓“触点”？;营业厅“真理瞬间”;目录;顾客体验式现场管理的涵义;一个中心;二个基本点;三个管理要素;四个化;服务规范三个转化;所谓服务剧本，是指对服务表现各构成步骤的详细描述，形象地描述了营业厅各类活动的参与角色及辅助工具。 它从顾客角度出发，以时间为顺序。 一个服务组织，如果能从顾客角度出发，对典型的服务发生过程所包含的事件予以描述．那么，它就能学会如何保证其服务表现在顾客看来是成功的。;指标;服务管理人性化;员工行为职业化;五种基本能力（现场督导）;六大督导责任;七大顾客心理关键时刻;目录;顾客路径（普通）;争议; 下面就看一下顾客主要路径的一些真实需求。;顾客核心需求：容易识别、能够停车（可选项） 服务要点指引：户外醒目VI标识、大幅广告、可视性、可接近性 详细描述： 1、制作醒目标识，VI：严格按照要求更换本厅的外部视觉标识系统（招牌、门牌、侧翼灯箱、玻璃贴膜），侧翼灯箱亮灯时间与天黑时间一致。 2、制作当期宣传主题的大幅广告吸引顾客：在适当的位置制作大幅广告画面,例如品牌形象、近期的主题营销宣传、新品推荐、服务专题。 3、明晰的停车指示：有停车场所的争取在进出口增加与厅有关的信息（如“××营业厅停车由此进入”），或者由保安主动引导。 ;“进厅”顾客心理需求;顾客核 心需求;不会在顾客较多时关闭部分窗口；;客户心理需求：迅速，礼貌，结果准确，职业素养高，有安全感。 现场服务要点：熟练、核对、关怀、适当宣传。 详细描述： 快速办理：业务办理熟练，疑难解答专业到位，服务态度友善不做作，赢得客户信赖和信任。 保障准确：清晰告知客户办理业务的内容及费用，对结果进行确认；收费过程严格执行唱收唱付。有条件的地方可以对客户办理业务的满意程度进行跟踪调查，保障持续改善。 客户宣传：根据???务办理过程中的交流机会，派送宣传资料、业务分流引导、业务推荐。 主动道别：顾客离开柜台时以礼貌性语言向客户道别。 疑难跟踪：暂未解决的客户咨询/建议/投诉等问题，应按首问负责原则负责跟进落实。;“争议”时心理需求;顾客核心需求：安全（包括业务）、感谢 服务要点指引：感谢/致意/关怀 详细描述： 1、流动岗（或保安）向顾客到来致谢：“谢谢惠顾”、“欢迎再次光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”。注意致谢时眼睛注视顾客、停步弯腰，忙碌中则点头示意。 2、温馨提示：请带好您的随身物品，天雨路滑，小心慢走等。有条件的厅可以考虑设置爱心伞，在天气突变时，为有需要的老、幼、妇、残、孕免费提供帮助。;“服务产品”与顾客满意度;客户满意度、服务规范、客户期望值之间关系;超越客户：要了解客户的峰终体验，永远超前客户半步。 执行创新：客户需求和期望是不断变化发展的，围绕客户峰终体验的变化，持续不断地改进与优化，才能保证运作体系的生命力。 换位思维：把厅当成自己的家来精心经营，做好客户体验关键时刻，特别是峰终体验时刻的服务。 价值积累：做好每一次客户体验的服务工作，当作自己价值积累的一个过程。 他山之石：多到优秀企业实地走动，获得灵感和启示。; 感谢聆听 ;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Thursday, February 18, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:16:2117:16:2117:162/18/2021 5:16:21 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2117:16:2117:16Feb-2118-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:16:2117:16:2117:16Thursday, February 18, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2月-212月-2117:16:2117:16:21February 18, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 二月 20215:16:21 下午17:16:212月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。二月 215:16 下午2月-2117:16February 18, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/2/18 17:16:2117:16:2118 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:16:21 下午5:16 下午17:16:212月-21