全面质量管理54362915.pptx

第 六 章全面质量管理主要内容 §1 质量与质量管理的基本概念 §2 全面质量管理 §3 统计过程质量管理 §4质量标准和质量奖§1 质量与质量管理的基本概念一. 质量定义 Crosby —— 质量是符合要求和规格 Juran —— 质量就是适用性 (fitness for use) 田口 —— 质量是指产品出厂后对社会造成的 损失大小，包括由于产品技能变 异对顾客造成的损失以及对社会 造成的损害§1 质量与质量管理的基本概念Deming —— 质量是低成本下的可预测的吻合 度和可靠性并符合市场需求ISO9000的2000版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性衡量产品质量的重要指标顾客满意度 (customer satisfaction index)§1 质量与质量管理的基本概念质量的内涵包括如下一些内容： 1. 性能指标：产品的使用功能 2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害 3. 可靠性：产品使用功能的稳定性 4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间 5. 美感：用户对产品色香味的感觉 6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度 7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意§1 质量与质量管理的基本概念产品包括 硬件（如一台机器或机械零件） 软件（如计算机程序） 服务（如运输、银行、医院、政府职能 部门提供的服务等）§1 质量与质量管理的基本概念二. 质量的意义名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的 产品和服务Jｕｒａｎ 说 :“我们生活在质量堤坝的后面” （1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因素 §1 质量与质量管理的基本概念三. 质量管理的内涵 按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括： 质量方针 质量策划 质量控制 质量保证 持续改进 §1 质量与质量管理的基本概念（1）质量方针 根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。 （2）质量策划 质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。 §1 质量与质量管理的基本概念（3）质量控制 质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。 （4）质量保证 质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。 （5）持续改进 质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。 §1 质量与质量管理的基本概念四. 质量管理的历史发展 美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为5个阶段： 操作人员负责阶段 领班负责阶段 检验员负责阶段 统计质量控制(SQC)阶段 全面质量管理(TQM)阶段 §1 质量与质量管理的基本概念五. 质量管理体系 质量管理的原则包括： （1）以顾客为中心 （2）重视领导作用 （3）全员参与 （4）过程管理 （5）持续改进 （6）基于事实的决策方法 （7）互利的供求关系§1 质量与质量管理的基本概念ISO9000 推荐的质量管理体系模式 质量管理体系的持续改进相关方相关方管理职责满意要求测量、分析改进资源管理产品实现产品 输入输出§1 质量与质量管理的基本概念六. 质量管理的组织结构 质量经理质量规划经理质量信息管理经理过程管理经理质量检验实验室经理原材料检验工序检测最终检验设备维修§1 质量与质量管理的基本概念其它质量管理机构：（1） 质量管理委员会(quality council) （2） 质量改善团队 (quality improvement team)（3） QC小组 §1 质量与质量管理的基本概念七. 质量成本 （１） 预防成本 （２） 检验成本 （３） 内部损坏成本 （４）?外部损坏成本 §1 质量与质量管理的基本概念 质量成本图质量成本 总质量成本预防和检验成本内外部损失成本0 质量水平100%§2 全面质量管理一. 持续改善（PDCA） 质量提高是持续改善的过程。美国管理专家 Shewhart 用PDCA图来描述。质量改善活动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环包括计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（action）四个阶段。每完成一个循环，质量水平就上一个台阶。 §2 全面质量管理PDCA图APCDPDAC§2 全面质量管理四个阶段（1）计划阶段的主要工作是确定