呼叫中心电话处理规范及技巧.pptx

呼叫中心电话处理技巧及规范; ; ;呼叫中心电话处理技巧;第一章 铃声一响，我就失去自我。 第二章 电话技巧=明确流程+注重细节 第三章 明确流程 第四章 注重细节 ; 铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我 作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一 切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。 （2）我不是我 在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！;电话技巧=明确流程+注重细节;电话技巧=明确流程+注重细节;电话技巧=明确流程+注重细节;电话技巧=明确流程+注重细节;明确电话接听流程;注重话务中的细节 —电话铃响;注重话务中的细节 —聆听的技巧;注重话务中的细节 —表达的技巧;注重话务中的细节 —语言的技巧;注重话务中的细节 —语言的技巧;注重话务中的细节 —复述内容确认;注重话务中的细节 —微笑的作用; ;。; 1、拿起电话用响亮、亲切的声音问侯 您好，电脑中心XXX为您服务 用亲切、响亮声音接起电话，在接到每一通用户电话时首先要进行报名： “ 您好，电脑中心 XXX为您服务 ” 。在电话中注意自己的言行会给对方留下完全不同的印象。声音清晰、悦耳、吐字清脆，不但可以给对方留下好的印象，还可以使对方对其所在单位有刮目相看的效果。因此要记住，接电话时，应有 我代表公司形象 的意识。 2、保持良好的心态 接听电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染， 给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 对方看着我 的心态去应对。 3、声音要温雅有礼，以恳切之声面对用户 口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 4、询问用??相关信息 若需要向用户询问用户的相关信息，诸如姓名、工号、联系方式等，应该说：您好，麻烦您告诉我一下您的工号（联系电话），可以吗？ 5、在其他同事接听电话期间需保持安静 若在其他同事在和用户通电话时，周围的环境很吵杂，用户的那边会很烦感，尽量保持工作环境的安静。 ;6、电话记录要准确、详细 电话记录既要简洁又要完备，有赖于 之后查询到数据。 7、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，应有明确的结束语，说一声谢谢 再见 ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 要礼貌的向用户道别，一定要等用户先挂断，热线人员才可以挂断电话。 3.如果可以的话，可以加上诸如“非常感谢您的致电，祝您周末愉快！”类似的礼貌告别。 8、热线工程师不得无故将电话设置为忙（小休）的状态，以免电话忙碌，导致无法及时接听用户的来电。 9、若一个技术内问题在短时间（5-8分钟）内解决不完，必须转由现场工程师上门维修处理。（特殊情况特殊处理）;; ;;;用户问：你好，我电脑有问题请你马上来过来处理?;用户问：你好，我想增加内存，帮我查询一下内存的型号?; ; 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说； 顶撞、反驳、教训客户的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如： （1）对客户直呼：喂、嘿。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 （2）责问、训斥或反问客户 ①什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？ ②你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要 不要听我说？你听不听我说？ ③你问我，我问谁？我态度怎么样？我怎么会知道呢，我不清楚 （3）态度傲慢、厌烦 ①不行就是不行，这是流程。 ②我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！ ③你问我，我问谁？ ④没法查，我没办法。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 喂，嘿 ⑤有意见找领导去，要告就告去！ ⑥不会用就别用！ ⑦你到底想怎么样？ ⑧你有什么了不起！你有没有搞错？ ⑨你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！;;（10）打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电