血站医务人员社交礼仪与沟通技巧教材.pptx

血站医务人员社交礼仪与沟通技巧;第一章 礼仪概说;一、什么是礼仪？;（一）中国历史上礼仪传统;（二）当今礼仪的具体含义; 2、克服献血者不良心理特征 （1）紧张、恐惧心理。 对血液生理知识了解很少。 （2）消极无奈心理。 有少部分献血者不是自觉自愿来献血 。 （3）担心、烦燥心理。 由于受传统思想的影响。 （4）怀疑心理。 顾虑重重，怀疑采血技术。 ;第二章;一、仪 容;仪容的修饰美：（一）头发;（二）面 容;（三）化 妆;二、举 止;（一）手势语;禁忌礼仪;采血工作人员的手势;（二）立 姿;五种不正确站姿 ;（三）坐姿;（1）基本坐姿。坐正，上身挺直，双腿并拢， 双手叠放，置于左腿或右腿上。;七种错误坐姿 ;（四）行姿 ; 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 例证： “小李的推销” ;三、表情语;1、目光注视区域;采血医务人员的神情;2、微笑语;采血工作中的微笑;总结血站工作人员仪容：;四、服 饰 伟大英国作家莎士比亚曾经说，一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地位的最真实的写照。 ;着装的三大场合：;是献血工作者工作是否规范、标准的体现。 要求： 衣着整洁端庄 大方得体,松紧适度 工作帽、袜、鞋干净、规范。 ;第四章 语言沟通技巧;（一）理解原则;1、初次献血者心理及应对措施 （1）恐惧型 应对语言：目的性。 进行心理护理，解除无偿献血者思想负担。 （2）担心型 应对语言：科学性。在讲述血液知识时，语言要严谨,要有科学依据,列举数据要精确。 语言要详尽,语气要充满慈爱 。;（3）尖锐型 应对语言：艺术性。 语言风趣、幽默、婉转、形象，能引人入胜。 （4）询问型 应对语言：通俗性。 谈话的语言要通俗易懂,深入浅出。 （5）焦虑型 应对语言：体贴性。;（二）尊重原则古人云：“尊人者，人尊之。”;2、血站医务人员尊重语言的应用 献血服务过程中的语言应用： （一）献血前接待 接待 解答 宣传 动员 鼓励 乐意参加献血;礼貌性服务语言;安慰、鼓励性语言 1、话语温馨 保持语言交流 向他讲解相关知识 2、话语耐心 耐心的讲解 消除担心和紧张 “对不起,让您受苦了。” ;（三）献血过程中 加强语言交流与沟通 解释性语言 是指医护人员做解释工作时使用的语言。 要求语言婉转、温和、耐心 （四）献血后的护理也尤为重要 安抚性语言 使用通俗易懂的语言 对他们奉献爱心的行为表示感谢。;（三）赞美原则多用赞美，少用批评;（四）倾听原则 专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。 ——卡耐基 1、有效倾听技巧 身心投入地听 倾听非语言暗示 听出言外之意 体态配合，真情鼓励 适时插话，调动对方的情绪 ; 二、 沟通技巧; 沟通要熟悉献血者的心理。 （1）首次献血的献血者： 心理高度紧张 应主动与其交谈 （2）面对缺乏献血知识献血者： 解释、说明语言 关怀的语言 （3）面对多次来献血的献血者： 激励的语言 ;3、沟通中要重视人性化服务。 一个微笑,一杯热水,一份宣传品,一张服务卡 4、 掌握语言应用技巧： （1）语气和语调 温和的语气 轻柔的语调 适当的语速 用词： 选用尊重、信任和鼓励的词语 语气：语气温和、语速稍慢 ，让对方感受到温暖。;（2）倾听和引导 应全神贯注倾听 ，真情沟通 “您知道无偿献血的好处吗？” （3）注意语言交流对象 对一些胆小的女性献血者： 耐心、细致解答问题 遇到一些年轻的大学生、军人、国家公务人员： 要热情、语言要亲切。 ;三、献血服务语言在献血活动中的作用 1、促进社会文明进步。 献血服务语言与成千上万的献血者相连。 2、 满足献血者的心理需求。 献血者和工作人员的信息交流很大程度上反映着双方的心理交流。 献血者在献血时： 依赖感 信任感 合作程度 服务语言 ;3、 促进无偿献血事业的健康发展。 献血服务语言的良性刺激 消除献血者的消极心理状态 激发献血者的潜力 4、 无偿献血是一项长期的民心工程。 服务语言规范化 推行无偿献血制度 5、心理护理时语言的重要作用。 掌握语言在心理护理中的应用，极大地推动无偿献血工作的发展 ;谢谢！;9、有时候