营业员服务礼仪.pptx

营业员服务礼仪;概念篇 礼仪、服务礼仪、作用与意义 操作篇 仪表礼仪、仪态礼仪、接待礼仪、售后礼仪 意识篇 什么是服务？ 如何服务？ 如何培养服务意识？; 礼，是一种道德规范，即尊重。 孔子曰：礼者，敬人也。 仪，恰到好处地向别人表示尊重 的具体形式。 ;礼仪的核心是尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本，也是待 人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 ;作用 展现良好的个人素质与修养。 有利于建立良好的人际沟通。 有利于提高服务品质增加企业竞争力。 简而言之：内强素质，外塑形象。 ;仪容仪表是素养和品位的体现，文化修 养高气质好的人，懂得如何修饰自己， 仪表端正也是对别人的尊重，同样也可 获得别人的尊重。;犀利哥; 发色（自然棕色为度） 头部 发型（忌怪异，另类） 发饰（忌繁杂，艳丽） ;仪态是一种肢体语言，它带有无意识性， 它更原始，更难作假，更真实的反映一个 人的气质和修养，传递语言无法表达的微 妙信息，起到无声胜有声的作用。;10;坐姿（端庄、得体）;12;13;14;15;16;禁忌：弯腰翘臀，两脚开立。 ;要领： 保持正确的站姿； 目视对方，笑脸相迎； 鞠躬时以大腿根部为轴， 身体前倾； 保持头、颈、肩和腰部不 能弯曲，侧面看呈一条直线； 头低到位后,稍停顿，然后 慢慢太头，再度目视对方。;19;20;带路时（在走廊、过道） 与客人保持2-3步的距离， 合着客人的步速静静前行。 同时，经常回视客人。行 走时身体靠近边或过道的 右侧。拐弯时，在拐角处 站定，看着客人的脸，用 手指示前进方向，同时说 “请这边走。”;保护商品 对于浅颜色、白颜色的服装或贵重商品 在展示时，禁止提拿服装本身，并且使 用白手套。 包装商品 雪梨纸，包装纸，特殊用纸;23;递拿商品 展示时正面朝向顾客，双手递拿，带尖 带刃等容易伤害到顾客的商品，将尖刃 朝向自己。忌扔、摔。 手提袋的递拿 小袋：双手提袋。 大袋：一手提袋，一手托底。 ;25;26;27;常规距离：半米到一米半之间 展示距离：一米到三米之间 引导距离：左前方的一米左右 待命距离：侧后方的三米???右 信任距离：顾客看不见的距离 私人距离：小于半米 脱岗距离：找不着;顾客来时“招呼声” 询问时有“回答声” 离开时有“道别声” 误会时有“解释声” 错误时有 “道歉声”;售后回访 使用情况、有何困难及问题、宣传活动、问 候及特定祝福。 退货及投诉 热情接待，快速处理。;一见面;速度（SPEED） 微笑（SMILE） 风度（SMART） 诚意（SINCERITY） 学习（STUDY）;服务意识：是对服务人员具体的岗位要求。职业道德的具体表现，想顾客之所想。 建立服务意识：服务就是为别人工作，为单位工作，为社会工作。服务是全方位的，是双向的，整个社会是一个大的服务系统。我为人人，人人为我。有崇高感，有平等感。;充分的了解顾客 能够为其出谋划策 职业的“款客”意识 ;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Thursday, February 18, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。17:16:2617:16:2617:162/18/2021 5:16:26 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2117:16:2617:16Feb-2118-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:16:2617:16:2617:16Thursday, February 18, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2月-212月-2117:16:2617:16:26February 18, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。18 二月 20215:16:26 下午17:16:262月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。二月 215:16 下午2月-2117:16February 18, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/2/18 17:16:2617:16:2618 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:16:26 下午5:16 下午17:16:262月-21