角色转变与职业化成长.pptx

角色转变与职业化成长 中国网通运维人员岗位培训丛书-通用技能 中国网通（集团）有限公司 2006年11月1日 内部资料 注意必威体育官网网址 第一部分 角色转变与职业化成长 1.1 理解企业 1.2 角色定位 1.3 职业发展 1.4 职业素质 2 什么是企业？ 任何一个通过经营商品（包括出售服务）来体现自己职能的组织都是企业。 企业的目的是造就顾客。 企业的职能是营销和创新。 满足顾客需求 管理 业务 网络 理解企业 3 提供有价值 的商品、服务 利润的分享： 员工、股东 税金、公益 再投资 满足客户 的需求 利润的获得 外部竞争大环境 企业的本质 理解企业 4 企业价值链 理解企业 5 一份客户流失的调查报告 1% 死亡 3% 搬迁 5% 受朋友影响 9% 因竞争环境（如竞争对手搞优惠促销） 14% 对产品不满 68% 对公司的服务不满 理解企业 6 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人； 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系； 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客愿意与公司保持关系； 问题得到解决的客户有70%会成为企业最忠诚的顾客。 一个不满的顾客 理解企业 7 一个满意的顾客会告诉1-5人； 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5； 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚； 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级； 给公司提供有关产品和服务的好主意； 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感； 一个非常满意的客户其购买意愿6倍于一个满意的客户。 一个满意的顾客 理解企业 8 愉悦的感受+问题的解决 顾客满意 理解企业 9 顾客满意 顾客满意 = 顾客真实的感受- 顾客的期望值 事先期望 事后获得 有形度 同理度 专业度 反应度 信赖度 购买经验 口碑相传 销售者和竞争者的允诺 理解企业 10 事先期望事后获得 事先期望事后获得 感觉不满 经验积累 转移阵地 另寻他选 口碑形成 持续往来 经验积累 感觉满意 1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持 顾客期望方程式 事先期望=事后获得 理解企业 11 在服务中每一个顾客对我们可能只是几十、几百甚至几千分之一，但对他们却是绝对的百分之百。 顾客并不依赖于我们，而我们却依赖于顾客。 顾客是我们的命根子，是我们的衣食父母，理应得到我们全心全意的服务。 顾客并不总是对的，但让他们不愉快地离开就是我们的错。 顾客的一切行为都不是在打扰我们，为他们服务是我们的目的。 顾客的光临是我们的荣幸，我们不应该让他们等得太久 顾客是我们商业活动的一部分，理应得到我们尊重。 顾客与我们 理解企业 12 竞争 “顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要你的竞争对手比你做得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。” 菲利浦·科特勒（Philip Kotter） 理解企业 13 营销在公司中地位作用演变 不是所有的英雄都象传奇故事里描述的那样。军中每个战士都扮演一个重要角色。千万不要吊儿郎当，以为自己的任务无足轻重。每个人都有自己的任务，而且必须做好。每个人都是一条长链上的必不可少的环节。每个人都应完成他的任务。每个人都应对集体负责。 责任、权限、利益 乔治·巴顿（George.S.Patton） 理解企业 15 责任、权限、利益 每个部门，每个战斗队，对整个战争的宏伟篇章，都是重要的。弹药武器人员让我们枪有所发，炮有所射。没有后勤人员给我们送衣送饭，我们就会饥寒交迫，因为在我们要去作战的地方，已经无可偷抢。指挥部的所有人员，都各有所用，即使是个只管烧水帮我们洗去征尘的勤务兵。 乔治·巴顿（George.S.Patton） 理解企业 16 链条空间 理解企业 17 做为一名员工,你想要把工作做好,就必须要清楚自己在公司中所处的位置, 应该知道自己该干什么。 准确找到自己位置的员工,才能赢得欣赏、获得尊重,从而获得最大的上升空间。 角色定位 18 各省公司组织结构图 角色定位 19 省公司本部组织结构 角色定位 20 运维部门组织结构 角色定位 21 说给自己听： 我们的职责是什么？ 我们的最终客户是谁？ 我们的内部客户是谁？ 我们又是谁的客户？ 角色定位 22 我们的职责 准备 接近 探询 方案呈现 确认需求 利益陈述 处理异议 促成交易 安装实施 技术资料整理、归档 故障排除 培训客户 客户关系维系 业务开通 营销过程 角色定位 23 我们的职责 在日常