连锁门店收银作业管理培训课件.ppt

第8章连锁门店收银作业管理;;内 容;一、收银员的主要工作职责 正确结账 亲切待客 迅速服务 ;正确结账 由于收银工作的特殊性，收银员必须在收银前准备好相关的各种设备与用具并整理收银台，为正确结账做好准备。 ;正确结账 随着支付手段的多样化，收银员必须掌握不同的支付方式的处理和应对方法。 具体方法： （1）处理现金支付（2）处理银行卡支付 （3）处理抵用券支付（4）处理支票支付; 收银员失误少收钱 如今讨要成难事 北碚的周女士很苦恼，由于工作上的失误，导致了商场的一笔营业款怎么也收不回来。 ??周女士是商场的收银员，今年8月底，一名顾客刷银行信用卡买衣服，可是刷卡的时候却出现了问题。 周女士说，由于疏忽，她没有仔细核对银行付款单，没有发现价值537元的衣服只支付了3元。顾客离开后不久，周女士发现了这个问题，她立即通过商场积分卡上的顾客信息，联系上了这名刘姓顾客。 ????; 可是，左等右等，这名刘姓顾客没有回来，周女士只好再次拨打了她的电话。 对方不接电话，周女士用短信的方式告之了对方：买衣服少支付了钱这回事，并希望对方能联系她，然而这名刘姓顾客还是不理睬，无奈之下，周女士打听到顾客居住的地方，前去道歉并希望对方支付534元的差额。 周女士说，国庆期间，她也到顾客家里去了，对方仍然不见她，不给她解释的机会，记者通过刘女士联系上了这名顾客，可是对方很快挂了电话。 周女士表示，虽然是自己工作中有失误，少收了营业款，但顾客现在的作法，让她难已弥补过错，她希望这名顾客能见见她，一起协商解决这个问题。 ; 亲切待客 （1）主动 （2）热情 （3）耐心 （4）周到;迅速服务 （1）商品扫描速度 （2）商品装袋速度 （3）收款找零速度;二、收银员的服务礼仪规范 收银员的仪表 收银员的举止态度 正确的待客用语;最美收银员; 收银员是直接对顾客提供服务的人员，可以说是门店的亲善大使，其一举一动都代表企业对外的形象。每一位收银员都应谨记企业并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一??要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。 ;1）收银员的仪容和举止态度 （1）仪容 收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。做到制服整洁、发型清爽、双手干净、适度化妆。 （2）举止态度 收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。 ;项目;2）正确的待客用语 常用的待客用语 欢迎光临／您好! 对不起，请您稍等一下。 对不起，让您久等了。 是的／好的／我知道了／我明白了。 总共X X元／收您X X元／找您X X元。 谢谢!欢迎再次光临。 ;2002年5月1日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。10分钟过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地交换着表情。15分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：“你们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。”其他顾客连连点头表示赞同。三个人这才结束了核对，收银员又继续开始工作，自始至终，没有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开了。;他们做法存在哪些问题？;1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。 2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。 3、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超过3分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。;一、营业前作业流程 二、营业中作业流程 三、营业后作业流程 ;1、提前15分钟到收银中心，检查、整理自己的着装（头发、衣着、打好领结、化好淡妆）。 2、由资深开晨会（点名、宣布机台位，讲述注意事项 ，安排清洁收银机台）。 3、清洁完毕后，按规定拿好购物袋及纸卷，领取“暂停收银牌”和钱袋包。 4、拿好自己的备用金，至帐台处换取零钞。 5、做好所有准备工作后，准时打卡上班。;1、快速到岗，查看收银机状况，签到、放入备用金。 2、将购物袋装上架子。 3、正确摆放好顾客显示屏后，取出“顾客商品隔离牌”，打开通行门，微笑迎接顾客。 4、迎接顾客时做到目视顾客、使用礼貌用语。;5、做到100%、准确扫描商品。（眼视屏