营业厅主动服务营销.pptx

;前 言 营业厅作为通信运营商争夺客户资源，尤其是拓展增量客户、进行服务营销的主渠道，在今后相当长一段时期内仍将发挥其它渠道不可替代的作用。纵观中国移动的过去，现在和未来我们早在五年之前就提出了未来营业厅的发展趋势。就是： 营业厅——服务厅——服务营销厅——体验中心，的发展模式。经过2011年我公司针对移动公司的咨询及培训项目的实践来看全国大部分的省份的移动营业厅正在实现营业厅向服务厅的转变；但是全国营业厅工作比较突出的省市公司，例如：浙江、广东等省。已经开始从服务厅向服务营销厅转变。 我们的这门课程正是针对浙江公司全省营业厅工作的现状，集我们深圳欧顾得企业管理咨询有限公司的咨询师，顾问师的经验开发的培训课程，更加具有针对性。 ;;1.营业厅主动服务营销不得不知的知识;2.主动服务营销的基本概念;3.营业人员主动服务营销的基本技能提升;营业人员的有效沟通技巧：;沟通的过程和步骤：;思想;信息发送（接收）的方法（可以理解）;;与客户的沟通;;;看和动;沟通的原则：;例如：看图及客户和营业员的对话分 析客户的特征：;2.观察顾客要求感情投入;二.从客户的肢体语言分析客户;聆听的技巧; 听别人 说出来的 ;询问的技巧;SPIN法则：;;产品介绍的技巧：FABE法则;1.情绪同步 2.语气语调语速同步。 3.肢体动作和表情同步 4.使用顾客习惯的词汇和用语。 5.将“但是”变成“同时”;核心原则二：正确使用身体语言;;;处理异议的原则：;5.询问法 6.间接反驳法;销售的第二步：成功销售的心理准备;销售的第三步：缔结成交的关键点和方法：;注重把握以下成交的关键时机;;“我还要和朋友/家人商量一下” “这件事还需要考虑考虑，回头再和你联系”;“我不需要。”“我不感兴趣。” “我对现在的使用情况很满意。”;“你们真的可以有这么大的优惠？” “这项业务真的可以给我带来这么多的帮助？”;“赠送的话费不能够以充值卡的形式给我吗？” “JAVA游戏只能够在线玩吗？”; “还要等到下个月才能够使用，时间太长了。”;;;是不是客户的所有要求都满足他才会满意;2.投诉处理的意义。;理性投诉者;中国移动负面客户体验的成本;;3.投诉处理的常用步骤。;第二步：充分道歉，让客户知道，你完全理解了他 1、即使你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打断他，当你认为他的心情开始平息和趋于理智，再开始讨论处理办法。但注意当他提出的抱怨缺乏合理性时，要表示理解，但不立即反驳或告诉他你无能为力。 2、让客户知道你已经了解他的问题；边听边记录可以使他感觉被重视；一定要用最精练、准确的语言重复和总结他的话，让他感觉到你完全理解了他。;第三步：搜集足够的信息 1、搞清楚客户到底要什么？ 2、立即了解客户资料。 3、判断问题的根本是什么？ 4、尽快判定形成解决方案的要素！ 5、问什么问题呢：了解身份的问题、描述性问题、澄清性问题、有答案可选的问题、结果问题、询问其它要求的问题。;第四步：给出解决方案 1、是谁的问题，你能否解决？你不能解决怎么办？ 2、有无替代方案？ 3、不要踢皮球； 4、注意转移问题的技巧； 5、注意掌控跟踪。 第五步：征求客户意见 第六步：跟踪服务 第七步：总结归纳;这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 还有比你更倒霉的呢 我只能试试看 这不归我负责 今天不行，等明天再说;5.投诉处理的常用技巧。;;4.营业人员主动服务营销实战应用模型;表现力、控制力强（外向）;;2.客户的人格模式与交往策略;1.常见的客户购买心理： 求美心理 求新心理 求名心理 求实心理 求廉心理 ;3.购买黑箱和客户的决策特征;客户决策的心理过程;客户购买时经历的八个阶段;;序号 ;5.客户购买和使用心理;1.常见的客户购买心理： 求美心理 求新心理 求名心理 求实心理 求廉心理 ; 求便心理 自尊心理 仿效心理 “害羞”心理 疑虑心理 安全心理 ;;3、营业厅的六大岗位服务工作流程;;;;;;;营业厅的五大主要服务流程;受理流程;;受理流程;受理流程;受理流程;用户资料管理;5、客户挽留流程;小组研讨;;;;;;;;客户购买时经历的八个阶段; 求便心理 自尊心理 仿效心理 “害羞”心理 疑虑心理 安全心理 ;5.现有考核体系及平台搭建下的提升;6.主动服务营销关键口诀;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Thursday, February 18, 2