契约服务之电话约访.pptx

契约服务-电话约访保险是＂救身圈＂ 但＂救身圈＂必须要充气才能发挥作用！案例1事件:被保险人徐某2002年5月8日投保《长泰B》10 份,2003年未缴纳保费，2003年9月5日车祸身 故，其家人到保险公司要求赔付。调查：1、保单已处于失效状态； 2、客服专员《工作日志》上记载了三次与客 户联系的情况，客户都说考虑考虑； 3、客户承认对缴费一直在犹豫，所以未缴费。结果：客户未获得保险赔付，后悔不已。案例2事件:王某为献孝心，1999年7月18日（母亲生日）为 其47岁的母亲投保了”长泰B”保险2份，连续3 年按时缴费，2003年续缴日未缴纳第4期保 费,2004年2月王某要求办理保单复效手续。结果：保险公司要求王母复效前必须要进行体检(年龄 51周岁).体检检查被保险人已患糖尿病,拒绝复 效.投保保险证明对家人的爱心维护不断的保险效力却是对家人永远的爱心课程大纲续期收费基本概念续期收费作业流程续期收费之电话约访一、续期收费基本概念续期收费定义 续期收费指服务专员对客户保单第二年及以后年度的收费服务，其内容包括：回访、收费、单据送达等。 续期收费是专员最基本的客户服务职能二、续期收费作业流程（一）公司整体续期收费作业流程生成应缴记录打印催缴清单电话催收生成邮局发函信息银行转帐上门收费信息反馈（退函）办转帐存折次年转帐60天内未缴费转帐成功转帐不成功电话催缴补充信息发收据有效性检查保单临时失效转帐仍不成功分配失效单上门办理复效（一次、二次······）复效不成功出现死单复效成功保单永久失效整理收费卡熟悉续期收费区域完善收费卡续期收费提醒（二）服务专员续期收费作业流程1、整理收费卡每月月初下发当月收费清单核对当月收费卡片并进行整理补充新卡片根据客户应缴日期按时间排序每月月底对当月收费情况进行总结意义：了解客户的基本状况，建立客户续期收费流程的开始，当月工作计划的开始。2、熟悉收费区域熟悉收费区域地图规划收费路线实际走访收费区域 意义：在熟悉收费区域的基础上进一步了解社区的社团组织，区域目前状况，建立社区人脉关系，为未来社会开拓做准备。3、续期收费提醒客户服务部电话提醒（95500）每月10日之前电话提醒当月应收件每周关注划账失败清单并及时提醒客户缴费建立当月收费进度预估测算密切关注宽限期收费件每周提醒三次并在收费卡背面做好批单记录 宽限期是保险责任的宽限期 而不是缴纳保费的宽限期！4、完善收费卡根据缴费情况将卡片进行分类管理1、当月未按时缴费归入宽一卡片区域，并做好逾期缴费标记，当月回访三次2、宽一未收件归入宽二卡片区域，需要重点关注，当月回访三次3、失效件归入失效卡片区域内，每半年进行一次回访4、完善收费卡完善客户基本信息 1、收费督缴专员查询（公司电脑系统查询） 2、登门拜访了解客户信息 3、客户基本信息出现变更后，及时补充并修改收费卡三、续期收费之电话约访？（一）客户寻找（二）电话约访（三）电话约访的演练（一）客户寻找——客户找不到的原因动拆迁租售 空置地址错误非常住户口 ……（一）客户寻找——解决方法公司电脑数据查询 可根据相关人员（如投保人、被保险人、受益人）的身份证记录查找，相关人员是否有其它保单并留有地址、电话号码。 根据保单相同的地址查找，了解同一地址是否有其他保单，判断查询所得保单相关人员是否与收费件相关人员存在亲属关系，若有可通过其他保单所留的电话号码寻找。（一）客户寻找——解决方法警署（市局口卡处要收费） 服务专员可持公司介绍信进行查询，介绍信上要详细说明： 1、进行查询的目的：维护客户的投保利益； 2、专员的身份证明：太平洋寿险的区域服务专员； 3、提供查询的信息：受益人或投保人的身份证号码***市常住人口信息资料姓名***曾用名***性别男照片配偶****身份证号111222333444555666出生******民族汉身高175文化程度中专出生地　籍贯上海管辖派出所　　何时迁来　服务处　何地迁来家庭住址　　***公安局治安队提供　　　（一）客户寻找——解决方法居委会、物业公司 居委会与物业公司会留有原有住户的信息，但居委会与物业公司通常不提供查询服务，服务专员须获得对方的信任，说明我们查询的目标，从而获得帮助。（一）客户寻找——解决方法邻居、药店、粮油店、便利店等 服务专员还可向客户的邻居咨询； 社区药店、粮油店、便利店等社区服务商店销售人员通常对社区居民情况较为了解，这也是一个客户寻找很好的方法。（一）客户寻找——解决方法向保费部的客户服务专员咨询 服务专员还须与保费部的客户服务专员建立良好关系。原先负责收费的客户服务专员手中可能有客户必威体育精装版信息的资料。（一）客户寻找——特殊方法关注动拆迁 近年来，市政建设日益加快，服务专员要时时关注服务区域动拆迁情况，并预先做好准备工作： A、与热心客户多联系，