公共关系案例.doc

PAGE PAGE 1 1一个人的航班 ①阐述在沟通顾客关系活动中树立“服务意识”的重要性。 1．树立“服务意识”体现在公共关系观念的表现形式上。 现代公共关系观念的主要表现形式是公众导向。社会组织以公众导向观念指导自己的行为，就是要求社会组织中的一切工作都要从公众的利益出发，并以满足公众的需求为目标。像本次案例中日本老太太大竹秀子，就是一个公众代表，她说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘008号班机，而社会组织也就是航空公司为了维护自身的声誉和形象所以满足了这名乘客看起来似乎有些无理的要求。 2．树立“服务意识”可改变公众对组织的态度。 根据公众对组织的态度，可分为顺意公众、逆