结算与现金管理部.pptx

客户关系管理;2;一、市场营销;（一）市场营销理论基础;营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造符合个人和组织目标的交换的一种过程。 ;2、营销的几个核心概念;2、营销的几个核心概念;4Ps和4Cs对照表 ;2、营销的几个核心概念; 客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差； 客户总价值就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益； 客户总成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的客户预计费用。; 市场营销环境是指在营销活动之外，能够影响营销部门建立并保持与目标客户良好关系的能力的各种因素和力量。 ;（二）市场营销环境分析;;3、营销环境分析的方法;（三）市场营销策略;1、商业银行的产品策略;2、商业银行的分销渠道策略;（1）直接分销渠道;（2）间接分销渠道;3、商业银行的促销策略;商业银行促销组合;4、商业银行的定价策略;（2）商业银行定价目标;（3）商业银行定价策略;练习题;练习题;（四）市场营销技巧;1、演示技巧;（2）演示的实施;;2、谈判技巧;（1）谈判的类型;（2）谈判的原则;;35;什么是客户关系管理;37;1、客户关系管理的一些基础理论;（2）对客户关系进行全面管理;（3）高度集成的交流渠道和基础架构 ;（4）实现业务流程重组;2、客户关系管理营销服务;（2）客户关系分析;（3）客户价值管理; 增长客户份额 客户关系资产 ：客户关系也是一种资产。“商业目的只有一个站得住脚的定义，即创造客户”。所以，要象评估、管理金融和实物资产那样来评估、管理客户关系资产。;（4）客户细分;（4）客户细分;（5）客户服务;营销的进化;客户关系维护 客户关系维护是建立在客户细分基础上的关系维护。 客户细分（Customer Segmentation）是指按照一定的标准 将企业的现有客户划分为不同的客户群。 目前，理论界较为认可的客户细分理论是客户价值细分理 论，它是基于客户价值生命周期利润进行客户细分的。;优质客户关系维护 情感维护 ①节日、生日、特别纪念日慰问 事先确认客户是否接受这类问候，以及愿意接受问候的方式。 客户经理每月检查客户情况，整理问候清单和执行计划。 如果邮寄被退回，客户经理及时联系客户更新地址信息。 ②关怀、预约、提醒服务 花时间去真正了解客户的现金与结算业务需求。 帮助客户了解信息新的技能和关键特性。 关注客户的满意度。 ;关联销售 一方面积极利用关系营销，引导客户需求，向客户销售更多的产品和服务，提高我行每个优质客户的贡献度，赢得更多利润；另一方面提高客户转向其他金融机构的转移成本，形成更加稳固的客户关系。 ①向上营销 ②交叉营销 ③组合营销;（6）投诉处理;2.客户细分营销策略;其他对公客户细分标准分类表 ;（2）差异化的服务渠道策略;（3）产品分类营销策略;电 话：0571手 机9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。8月-218月-21Sunday, August 8, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。07:30:5107:30:5107:308/8/2021 7:30:51 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。8月-2107:30:5107:30Aug-2108-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。07:30:5107:30:5107:30Sunday, August 8, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。8月-218月-2107:30:5107:30:51August 8, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。08 八月 20217:30:51 上午07:30:518月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。八月 217:30 上午8月-2107:30August 8, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/8/8 7:30:5107:30:5108 August 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:30:51 上午7:30 上午07:30:518月-21