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智能家政服务项目——爱到家智能家政服务平台建设方案 XX网络科技有限公司 第 1 69 页 共 NUMPAGES 70 页 智能家政服务项目建设方案 （“爱到家”智能家政服务平台建设方案） 网络科技有限公司 20XX年12月 目 录 TOC \o 1-5 \h \z \u 文前：术语及概念注释 5 第一部分 项目背景 6 一、建立智能服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力 6 二、整合多方资源、创新商业模式（人工智能与物联网+） 7 三、智能家政服务网络中心的建设规范 7 四、有效推动和谐社会建设 7 4.1、推动了服务产业的快速发展 7 4.2、提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善 8 第二部分 智能家政服务网络中心建设目标与原则 9 一、建设目标 9 1.1、行业信用平台 9 1.2、供需衔接平台 9 1.3、行业细分平台（10个服务中心） 9 1.4、客观公正的智能平台 10 1.5、支持行业可持续发展的平台（拓展方案部分） 10 二、平台设计原则 11 2.1、易运营 11 2.2、好管理 11 2.3、可维护 11 第三部分、家政服务网络中心建设方案概述 12 一、网络拓扑图 12 二、智能家政服务网络中心业务功能视图 13 三、平台功能视图 14 四、家政服务业务的处理流程 15 4.1、服务类工单 15 4.1.1、服务类工单的业务流程示意图 15 4.1.2、工单流转情况说明 15 4.2、咨询类工单 18 4.2.1、咨询工单处理流程示意图 18 4.2.2、流程描述 18 4.3、投诉类工单 19 4.3.1、投诉工单处理流程 19 4.3.2、流程描述 19 4.4、建议类工单 20 4.4.1、建议工单处理流程 20 4.4.2、流程描述 21 第四部分、系统构成及功能描述 22 一、家政服务网站系统 22 1.1、互联网站首页设计 22 1.2、网站栏目及功能介绍 23 1.2.1、网络订单、免费网上呼 23 1.2.2、信息发布及综合查询 24 1.2.3、服务速查 24 1.2.4、合作企业查询 25 1.2.5、热点服务 25 1.2.6、信息中心 25 1.2.7、交互式服务 26 1.3、会员自助管理子系统 26 1.3.1、会员注册/登陆 26 1.3.2、基本资料的维护 27 1.3.3、信息发布 28 1.3.4、历史订单查询 29 1.3.5、服务评定 29 1.3.6、系统消息 29 1.4、商户（家政企业）自助管理子系统 29 1.4.1、系统登陆 29 1.4.2、商户信息管理 30 1.4.3、服务人员管理 30 1.4.3、服务订单及评定查询 31 1.4.4、系统通知 32 1.5、手机WAP网站及APP 32 二、网站系统的后台控制 32 2.1字典表的定义 32 2.2网站元素的控制 35 二、呼叫中心系统 37 2.1、组网方式 37 2.2、服务热线热线的语音流程示意图 38 2.3、功能描述 39 2.3.1、系统管理 39 2.3.2、支持远程客服 40 2.3.3、ACD智能话务分配 40 2.3.4、自动录音 40 2.3.5、话务转接和代答 40 2.3.6、客服来电弹屏 41 2.3.7、客服外呼和IVR外呼 41 2.3.8、去电（外呼、派单）弹屏 41 2.3.9、IVR流程自主设置及语音应答 42 2.3.10、班长席（强插、强拆、监听） 42 2.3.11、多方通话 42 2.3.12、完善的数据管理和业务报表统计 43 2.3.13、其他实用功能 43 三、业务处理（工单）系统 43 3.1、原始工单形成 43 3.2、业务属性定义 44 3.3、工单派发 44 3.3.1、派发流程 44 3.3.2、派发工单示意及状态 44 3.3.3、工单状态及二次派单 45 3.4、按照工单进行回访 45 3.4.1、回访流程示意图 45 3.4.2、流程描述 46 3.5、工单完成及统计