以病人为中心.pdf

以病人为中心，创优质服务是当前医院的热门话题，因为在市场经济条件下，在医疗市场激烈竟争 的严峻形势下，它是立院之本，生存之本，发展之本。我院经过多年的努力，在服务优势的构建上取得较 好的成绩，在群众中形成了良好的口碑，下面谈谈我院对服务理念的理解和做法。 一、提供 “以病人为中心的满意服务刻不容缓。 1、全心全意为病人服务是医务工作者的基本职业道德。 2 、优质服务关系到病人、医院和每位医务工作者的切身利益。 3 、病人选择到我们医院来看病，就是对我们的信任。 二、 “以病人为中心 ”的信念是我们行动的指南。 我们的理念是：医院对社会的责任是力争用最好的方法为病人解除痛苦挽救生命 我们的价值观：病人至上，把一切以病人为中心作为我们的根本出发点和立足点，把满足病人 的需求作为我们的努力方向和工作内容。病人可以没有省中医院，省中医院不能没有病人。 我的的信条：运用人类文明一切有用的成果，尽自己最大的努力为病人解除病痛，挽救生命， 提高生存质量。 我们追求的形象：技术上精益求精，服务上至善至美，信用上真诚可靠。 三、什么是优质服务 优质服务就医院来说应该是以病人为中心，想尽一切办法满足病人的需求，令病人满意。具体 试从以下几方面来理解： 1、服务态度 服务态度大致有三种不同的表现： A 、顶撞、训斥、责骂病人。现在已很难见到这种现象了。 B 、冷落、怠慢病人，脸难看、话难听，如：病人问挂号费多少，伸出四指回答 4 元。 C 、微笑服务，对病人高度重视、热情关爱，全员、全方位提供让病人满意的服务。优质服务 应具有第三种的服务态度。 2 、服务能力 包括专业知识、专业技能、服务技巧和硬件设施。 3 、服务质量。 服务质量是综合因素的结果，不光要有很好的服务态度，很强的服务能力，更要有高度负责的 精神。 优质服务就是通过上述三个方面的努力、追求 零“ ”的缺陷，达到病人满意度的最高化。 四、优质服务首先要转变服务观念，强化服务意识 转变服务观念，首先是转变过去以医护为尊，为以病人为尊，过去病人来看病，叫做求医， 求“ ” 字很不合适。我们在制定制度规范、规程时，必须首先考虑是否方便病人，是否为了提高医疗效果，让病 人舒适安全，而不是首先考虑如何方便我们自己。 所谓服务意识 就是为病人服务的态度和观念，包括对病人情感服务的积极性、责任心等。优质服务是发自内 心的热情的服务，而不是由于纪律的约束才不得不这样做。 我们每个人都可以问问自己： 在你为病人服务的时候是不是很情愿、很乐意的？ 是否你提供的服务质量越高，感觉就越好？ 病人称赞你服务好的时候，你是不是感到非常快乐？ 假如你对这些问题的回答都是肯定的，有这种发自内心的积极态度，自觉地不断改进自己的 工作，就可以说优质服务的问题解决了，才能在面对病人的时候真诚地微笑起来，才能待病人如亲人，让 病人有一种回到的感觉，才能让病人信赖你。 五、以病人为中心要在提升服务内涵上下功夫。 我们认为服务可分为三个层次。 第一是基本服务；第二是规范服务；第三是主动服务。 基本服务是一般服务，规范服务和主动服务才是优质服务。 因此，我们的着力点放在第二、第三个层次上。 1、建立严密的服务规范责任体系和严格的规范化标准。 服务规范主要规定了服务提供所能达到的标准，对提供什么服务的问题给出了答案。服务规范 确定后员工的服务就有了追求的目标，检查服务质量也有了衡量的尺度。 为了使每个职工在接触病人的每个环节中明确应当做什么，不应当做什么，应当说什么，不 应当说什么，以及怎样做怎样说都有一个统一的指引，我院分别制定了医生、护士、医技、药剂和后勤人 员的服务规范。 制定服务规范的三个要点：