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投诉处理服务案例 案例1 别害怕被投诉 【案情陈述】 一个风景旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥，小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。一天一位游客来到景区的投诉处理中心投诉，原因是他在景区内刚建的这座小桥上经过时，被一颗突在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破了，手掌被划破，游客要求景区对此负责。 服务人员在了解到此种情况后，立马向这位游客道歉，并带他到景区的医疗服务中心去检查，同时，派专人去竹桥检查。在医务人员对游客做了简单的检查后，确实如游客多说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多处擦伤，其他没有大碍。同时竹桥那边传来检查报告，由于小桥上建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过，路过的游客过多，超出了其的承载量，使得竹桥楔子突出，整个竹桥有些松动，如果不及时发现，很可能在上面的游客超过承载量后，竹桥会松动断裂，从而会产生更加严重的后果。 有惊无险，幸好情况发现的早。景区的管理人员听了这一汇报后立马决定，赔偿游客的损失，并对其投诉进行物质奖励，一个丰厚的红包。同时吩咐工作人员对小桥进行封闭改善，改建以后对上桥的游客人数加以控制。游客对这次事件的处理结果非常满意，并在游客中得到了良好的反应。 管理中心决定对景区内的其他设施加以检查，查出隐患两起，并及时得到了解决。从此该景区积极鼓励游客进行投诉，并认真的对待游客的每一个投诉，因为他们知道游客会帮助管理人员发现他们无法发现的一些问题，并可以及时解决，避免事态进一步发展。 【案例分析】 案例中讲述了一个典型的景区投诉处理服务事件，一位在某风景区内旅游的游客被竹桥上的竹碶子绊倒、划破、摔伤，投诉到了景区管理中心。管理中心人员经过调查后，得出结论该游客的投诉为有效投诉。同时还发现现在经过竹桥的游客超过了竹桥本身的游客承载量，如果不及时发现，还可能会发生更大的事故。因此管理中心负责人决定赔偿游客的损失的同时，还对有可进行奖励，鼓励以后有可进行投诉。同时，对景区内进行了安全检查，发现两处隐患，并得到了彻底的根除。因此景区内的管理人员制定政策，奖励有效投诉的游客。 投诉处理服务是指景区内的管理人员或者服务人员对游客在景区内的权益受到损害时的处理服务。游客在游玩、接受服务的过程中可能会产生这样那样的不满和抱怨，或者权益受到了侵害，而会找到景区管理中心进行投诉。有些景区对于游客的投诉避之不及，因为他们认为这是给他们的工作添加麻烦，对于游客的投诉要么不理不睬，要么束之高阁，使得游客的权益得不到正确的回应。但是有的景区是投诉事件为景区前进的动力，因为他们能让景区认识到现存的不足，然后找出解决的办法，从而促进景区的优化。如果一些游客有了不满或意见，不是找到景区来投诉，反而告诉周围的朋友来倾诉或者在景区内没找到合适的投诉环境而到当地的“消费者协会”、旅游局等监管部门去上诉或反映，这样便对景区起到了消极地影响，影响到景区今后的市场。 因此在一个风景区内游客管理中心要正视游客投诉，积极为游客投诉提供机会和环境，如在景区内的不同地点设置专门受理投诉的服务台、设置投诉电话、设置意见箱或者意见簿等等。但是在这些受理投诉的方法中最好是当面投诉当面处理，让游客乘兴而来，满意而归，因为这样游客充分感到被重视，同时意见和不满也不会外泄。正确及时处理游客的投诉，是景区继续发展的金钥匙。 【游客心理需求解剖】 当你作为游客在景区内遇到权益受损时，你的心理是怎样的？ 找景区负责赔偿； 希望能得到景区的积极回应； 得到合理的解决。 预测游客需求就是为了提供游客未提出但需要的服务。 【疑难提醒】 面对游客时，保持良好的心态； 与游客交往时，要有一定的耐心和技巧； 3、如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示” 案例2 少了一件雨披 【案情陈述】 在某一游乐园的激流勇进项目前，很多游客正在排队等待体验一下从半空中飘下的刺激感觉。服务员小王为该项目组附近的景区营销部的营销员，他一个人正在有序地为游客服务，这个营销部除提供一些旅游纪念品和游客所需的必需品，还为激流勇进的游客提供一次性雨披。 此时有一个十五人的旅游团队，也来排队体验激流勇进的刺激，他们中的一位中年女游客来小王面前，告诉小王说：“我们要买十五个一次性雨披。”小王说：“好的。”小王当着女游客的面数出了十五张雨披，在得到女游客的确认后，收了十五只雨披的钱。小王把雨披给了女游客。 可是过了一会，女游客急匆匆的赶了回来，对小王说：“服务员，你怎么少给了我一个雨披。” 小王很意外的说：“不会的，我点了十五个，你也看到的啊。” 游客着急得说：“但是我拿回去发，一人一个，最后还有一个人没有。肯定是你少给了我一个。” 此时又