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旅游管理专业课程标准 PAGE 7 旅游管理专业课程标准 《旅游服务礼仪》课程标准 课程基本信息 课程代码： 适用专业：旅游管理、导游、旅行社经营管理 学 时 数：36学时 学 分：2 先修课程：《旅游概论》《旅游公共关系理论与实务》 后续课程：《职业生涯规划与就业指导》《客源国概况》《前厅与客房管理》《餐饮与服务管理》《现代酒店管理》 课程性质 《旅游服务礼仪》是高职旅游管理专业的专业基础课程，也是必修课程。我院所有旅游大类的所有专业都开设了本门课程，包括高职和五年一贯制，主要培养学生从事旅游服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，在旅游管理专业教学中占主要地位，是一门实践性很强的课程。对于提高同学们的个人素养、养成良好的礼仪规范非常重要。 本门课程从礼仪?交往的艺术、职场着装礼仪、语言交往礼仪、中西宴会礼仪、座位排序礼仪、电话使用礼仪、旅游礼品礼仪、待人接物礼仪等方面，全面系统地学习作为旅游涉外从业人员应当遵循的礼仪。是学好《职业生涯规划与就业指导》、《客源国概况》、《前厅与客房管理》、《餐饮与服务管理》、《现代酒店管理》后续课程的基础，对于学生培养技能，通过导游资格证、餐饮服务师证、客房服务师证等执业资格考试服务。做好从游客到旅游服务者的角色转换，养成爱岗敬业的职业道德非常重要。 课程教学目标 《旅游服务礼仪》是旅游管理专业的一门专业基础课、职业技术与职业认证课，主要培养学生从事旅游服务工作的基本礼仪和基层的管理能力。通过本课程系统的学习，培养学生具有扎实的旅游服务礼仪的基本理论知识，能熟练掌握导游服务礼仪、会议服务礼仪、餐饮服务礼仪、客房服务礼仪、前厅服务礼仪，并培养学生具有自我发展和旅游接待创意能力。同时注重培养学生良好的职业素质，为学生毕业后能在实际工作中不断提高旅游服务礼仪水平打下坚实的基础。同时为学生通过导游资格证、餐饮服务师证、客房服务师证等执业资格考试服务。 3.1?能力目标? A1:理解正确的职业心态重要性。? A2:会扬长避短塑造个人形象。 A3:能有效沟通，优化人际关系。 A4:职场工作心态调整和职场工作能力培养。 A5:熟悉旅行社各个工种服务技能。 A6:熟悉酒店各个工种服务技能。 A7:熟悉会展流程。 A8:掌握我国及世界不同地区的主要民俗。 3.2?知识目标? K1:服务礼仪的起源、概念、原则及职业道德。??? K2:服务岗位仪容、仪表、仪态的规范。??? K3:人际沟通的原则、语言交际规范、手势规范。 K4:职场心理健康、见面接待礼仪、电话通信礼仪、面试礼仪。 K5:旅行社门市接待、导游讲解技巧、导游生活服务技巧及导游沟通技巧。 K6:酒店的服务岗位设置，酒店服务岗位的技能要求，酒店服务的沟通技巧。 K7:会展的流程、会展的分类、会展的排序规范、会展现场服务规范。 K8:世界三大宗教的信仰范围、主要节庆、禁忌。 K9:我国主要客源国概况和我国主要少数民族礼俗禁忌。 3.3?素质目标? Q1:形成健康的职业、生活心态。??? Q2:具备良好的礼仪风范。??? Q3:培养良好的人际交往能力。 Q4:由学生成为职员的身份转变。 Q5:掌握旅行社服务工作规范 Q6:掌握酒店服务工作规范。 Q7:熟悉各类会展的相关知识、操作规范。 Q8:培养学生了解不同旅游者的兴趣。 Q9:具备终生学习能力。 Q10：热爱旅游行业。 课程设置与设计思路 课程的设计思路 本课程立足专业实际，着眼专业与行业的衔接，在科学设计实用教与学任务的基础上，要求师生按照旅游岗位要求进行教学模块，课堂讲授、实际训练、项目执行等多方位多层次进行教、学、做有机结合，要求学生理解和掌握相关岗位要求的知识储备和服务技能，通过项目教学，情情境演示、角色扮演、实训操作，具体地进行模拟现场操作。让学生理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能，实现理论与实践的一体化。 课程内容确定的依据 旅游业属于第三产业——服务业。“服务”的英文单词是service,国际上将其注解如下： S-smile,微笑迎客。 E-eye，眼神交流，及时发现客人的困难。 R-ready，时刻准备，随时以最佳状态静候客人光临，时刻准备为客人提供服务。 V-viewing，敏锐观察，关注并及时发现客人需求，争取在第一时间为客人提供有效服务。 I-inviting,吸引客人，提供令人愉悦的产品。 C-creating,创新精神，因人、因地制宜，提供个性化服务。 E-excellent,优质服务，要求一流的员工，一流的服务。 我院属于旅游类院校，旨在培养立足重庆，为西南旅游业