最全淘宝客服话术.pdf

方案一 1. 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢 ? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满 xx 有活动，您看一 下。 (推出活动特款 ) 2. 是否有货 ? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦 O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的 质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货 ? 亲，您拍下的 42 个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递 ? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗 ?韵达不到的地方我们可 以为您安排发 EMS ，EMS 是全国通达的，但是 EMS 是不包邮的呢，需要您补 邮费 10 元， (发顺风的一样要补邮费 20) 5. 什么时候到货 ? 亲，一般韵达发货以后 3 天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一 下，如有任何质量问题， 7 天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。 (顺 风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 )(EMS 一般 3-5 天到货，偏远地 区 7 天左右到货 ) 6. 可以便宜一点吗 ? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦 ~~~ 7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等 待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理 ~~ 祝您购物愉 快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲， 7 天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承 担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由 您承担的哦 10. 包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为 您包邮的哦 ~~~ 11. 实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的 PS 处理，但是图片拍 色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放 心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12. 什么材质的 ? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13. 有什么赠品 ? 亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦 !(如果有其他的赠品一起说了 ~~~) 方案二 1. 买家抱怨或者不满时： 您好，是有什么问题让您不满意了吗 ?如果是我们或快递公司的原因给您造成不 便，我们很抱歉给您添麻烦了 !您可以把您遇到的状况叙述一下吗 ? 2. 物流问题 亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢 (容易出错 )，您这边先不要着 急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗 ?然后根据具体情况具 体解决。 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认 责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法 (退 款、换货、赠礼品 )。保证客户得到满意的答复。 3. 产品使用中的售后问题： 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员 首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。 分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现