服务质量差距模型培训讲义课件.ppt

1 、顾客对服务的预期： 即顾客对服务企业所提供服务预期的满意 度。 ? 个人需求； 个人经验。 路漫漫其悠远 2 、顾客对服务的感知 是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水 平。 路漫漫其悠远 ? 服务感知的影响因素 ? 实体环境 ( p hysical environment) ? 服务人员 ( p ersonnel) ? 服务流程 ( p rocess) 路漫漫其悠远 服务感知的影响因素 ? 有形性：实体环境 设施与设备 第 14 章将详细讨论服务的有形展示 气氛 标示与指引 路漫漫其悠远 服务感知的影响因素 ? 服务人员 可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力 响应性：主动协助与迅速回应顾客的自发性 安全性：员工的知识、恭谦的态度，使客户信任的能力 移情性：给予顾客的关心和个性化服务 第 12 章将详细讨论服务人员 路漫漫其悠远 ? 服务流程 精确度： right service, right time, right place 自我修复：具有应对意外情况的补救措施 第 13 章将详细讨论 服务流程 路漫漫其悠远 顾客满意度 ? 顾客满意度＝顾客感知的服务 – 期望的服务 ? 感知的服务 ≧ 期望的服务，质量好，满意 ? 感知的服务 ＜期望的服务，质量不好，不满意 表现超过预期，满 意 期望 表现低于预期， 不满意 路漫漫其悠远 怎样让顾客满意？ 市场沟通 顾客忠诚 顾客抱怨 路漫漫其悠远 ? 1. 顾客期望影响满意度，高的 期望值 会 使满意度下降； ? 2. 顾客对服务质量的感知与满意度呈正相 关关系，即感知越高，满意度越高； ? 3. 顾客满意度与 顾客抱怨 呈负相关关系 ，即满意度越低，抱怨、投诉就越多； ? 4. 顾客满意度与顾客忠诚呈正相关关系， 即满意度越高，顾客越忠诚。 路漫漫其悠远 顾客为什么不满意？ The Customer Gap Difference between customer expectations and perceptions 期望的服务 顾客差距 感知的服务 路漫漫其悠远 顾客差距是怎样产生的？ ? 回想中学时代我们所领取到的精美 校服 … … 我们想要什么样的校服他们了解吗？ 校服是按照我们想要的标准设计的吗？ 校服的生产过程是高质量的吗？ 他们跟我们说：新校服极其精美，保证同 学们满意。。。。。。 校服发下来了，和我们的热切盼望相比， 它让我们。。。。。。 路漫漫其悠远 二、供应商差距 路漫漫其悠远 ? ? ? ? ? ? 1. 不了解顾客对服务的期望 ( 差距 1) 在超市放在购物车上的包被偷 放在超市外面的自行车被偷 (1) 对市场研究和需求分析的信息不准确。 (2) 缺乏向上沟通：管理者与顾客之间缺乏交互；一 线员工与管理者之间沟通不充分；臃肿的组织层次阻 無用的設計 ：高雄市公車候車亭的 LED 資訊板 .htm ? 公車體驗 - 顾客需求 .htm ? (3) 对关系的关注不够充分：缺乏市场细分；关注交 ? (4) 服务补救不充分：缺乏倾听顾客抱怨；没有有效 路漫漫其悠远 ? 2. 未选择正确的服务设计和标准 ( 差距 2) ? 超市道路太窄，不小心把货架上的商品碰掉 ，被迫照价赔偿 ? 超市付账时经常遇到：请到隔壁收银台付款 ? ? (1) 服务设计不良。 最糟糕服务体验 ? (2) ? (3) 有形展示和服务场景不当 从赵老大北京饺子馆谈起 路漫漫其悠远 ? 3. 未按照服务设计和标准提供服务 ( 差距 3) ? 可乐被加了冰，服务员说： “ 在哪儿点餐找谁去，跟我说 没用 ” ? 这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合 ? (1) 人力资源政策的缺乏：无效的招聘、角色模糊、员 ? (2) 顾客没有履行其角色：顾客忽略了起角色和责任； ? (3) ? (4) 供给与需求不匹配：没有平衡需求的高峰和低谷； ? 路漫漫其悠远 ? 4. 供应商未能履行承诺 ( 差距 4) ? 沃尔玛应降低价格，实现真正的平价 ? 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的 ? (1) ? (2) 对顾客的期望的无效管理。 ? (3) ? (4) 组织内部水平沟通不充分：销售和运营之间、各分 路漫漫其悠远 ? 顾客差距 ( 差距 5) ? 这一差距指感知或经历的服务与期望的 ? (1) 消极的质量评价 ( 劣质 ) 和质量问题。 ? (2) ? (3) 对公司形象的消极影响。 ? (4) 丧失业务。 路漫漫其悠远 顾客满意度 ? 口碑沟 通 ? 个人需 求 ? 消费者期望的服务 ? 差距 5 ? 以往经 历 服务质量 ? 消费者 ? 服务业者 ? 消费者感知的服务 ? 服务生产（售前、售后） ? 企业对外界的 ? 差距 4 沟通